Laadukas ympärivuorokautinen hoito – asiakastyytyväisyyskysely Porin perusturvan ikääntyville asiakkaille ja heidän omaisilleen 2015

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata ja selvittää Porin perusturvan ympärivuorokautisen hoidon asukkaiden ja heidän omaistensa tyytyväisyyttä hoitoon. Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa ympärivuorokautisen hoidon ja palvelun jatkuvaan kehittämiseen ja laadun seurantaan. Opinnäytetyö oli työelämälähtöinen. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin sosiaali- ja terveyspalveluiden lainsäädäntöä, ympärivuorokautista hoitoa, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin määrällisenä tutkimuksena kokonaisotantana sekä ympärivuorokautisen hoidon asukkaille (N = 1 300) että heidän omaisilleen (N = 1300). Kyselylomakkeen väittämiin vastattiin valitsemalla vaihtoehto neliportaisen Likertin asteikon mukaisesti ja yhteen avoimeen kysymykseen sanallisesti. Vastausprosentti oli asukkaille 37,5 (n = 475) ja omaisille 38,6 (n = 501). Toimeksiantajan toivomuksen mukaisesti asukkaita kyselyssä avustivat hoitotyön opiskelijat puolueettomuuden varmistamiseksi. Vastaukset esiteltiin tilastollisesti taulukoiden avulla sekä avoimen kysymyksen vastaukset ryhmiteltiin teemoittain. Samaa kyselylomaketta käytettiin vuonna 2014, joten vuosien 2014 ja 2015 tuloksia voitiin vertailla keskenään.

Vuoden 2015 kyselyn keskeinen tulos oli, että ympärivuorokautisen hoidon asukkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä hoitoonsa. Asukkaat olivat tyytyväisempiä hoitoonsa kuin heidän omaisensa. Tutkimuksen mukaan omahoitajajärjestelmä tunnettiin huonosti, asukkailla oli vähän ulkoilumahdollisuuksia ja erilaisia aktiviteetteja sekä hoitajilla oli liian vähän aikaa asukkaille. Vuodesta 2014 vuoteen 2015 omaisten tyytyväisyys palveluihin oli hieman laskenut ja asukkaiden noussut. Julkisen ja yksityisen palvelutuotannon välillä ei ollut nähtävissä tilastollisesti merkittävää eroa tyytyväisyydessä.

Toimeksiantaja voi käyttää tuloksia hyödykseen kehittämistyössä ja antaa eri yksiköille palautetta sekä arvioida tehtyjen kehittämishankkeiden onnistumista. Tuloksien perusteella voidaan myös suunnitella tulevia jatkotutkimusaiheita.

The purpose of this thesis was to research and present customer satisfaction on the long-term care of the residents and their relatives of Social Security Centre of Pori. The aim of this thesis was to provide information for continuous development and quality measurement of long-term care and service work. The theoretical part covers legislation of social and health services, long-term care, quality of health care, customer satisfaction and customer orientation.

The questionnaire of customer satisfaction was drawn up using a quantitative approach (N = 1 300) to all the residents and their relatives (N = 1 300) of long-term care. The survey was carried out by a questionnaire with four alternative answers by the scale of Likert and one question by free word. The response rate of the residents was 37.5 per cent (n = 475) and the relatives 38.6 per cent (n = 501). By wish of the commissioner, the residents were assisted by nursing students in order to promote neutrality in the questioning. The answers were illustrated statistically using diagrams and the free word answers were grouped by themes. The same questionnaire was used in year 2014 thus the results of years 2014 and 2015 are comparable.

In 2015 the main results showed the residents of long-term care are predominantly satisfied with the care given. The residents were more satisfied with the care than their relatives. The system of named nurse was poorly known, the residents had little possi-bilities to go outdoors, had too few activities and nurses had limited time for residents. From year 2014 to year 2015 satisfaction of the relatives had slightly lowered and the residents’ had improved. No statistically meaningful difference in satisfaction was ob-served between the public and private sectors.

The results can be used by the commissioner for quality management, giving feedback to different units and estimating the results of development efforts. The results can also be used for planning further research efforts in the future.