Hotelli Victorian asiakastyytyväisyys ja viihtyisyys

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Hotelli Victorian asiakastyytyväisyyttä ja viihtyisyyttä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena 27.2.-20.3.2006 Hotelli Victorian suomenkielisille asiakkaille. Tänä aikana lomakkeita palautui 136 kappaletta, joista voitiin ottaa tutkimukseen mukaan 134. Kyselylomakkeessa oli yhdeksän monivalintakysymystä, joiden jokaisen jälkeen oli tilaa asiakkaiden omille kommenteille. Lomakkeen lopussa tiedusteltiin asiakkaiden taustatietoja. Lomakkeet analysoitiin Microsoft Excel-taulukko-ohjelman avulla. Tutkimustulosten perusteella todettiin, että suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä Hotelli Victorian tarjoamiin palveluihin. Hotellin viihtyisyyttä pidettiin myös pääsääntöisesti hyvänä. Asiakkaat kokivat saavansa hyvää asiakaspalvelua Hotelli Victoriassa. Hotellin tiloja pidettiin siisteinä. Vastaanottoaulan ja ravintolan viihtyisyyteen sekä hotellihuoneen viihtyisyyteen ja varusteluun toivottiin eniten muutoksia. Kylpyhuone oli asiakkaiden mielestä paremmin varusteltu kuin hotellihuone. Aamiaista pidettiin monipuolisena ja tuoreena. Tutkimuksessa selvisi, että Finlandia Hotellit -markkinointiketjuun kuuluvien hotellien yhteinen Finlandia Bonuskortti oli melko tuntematon asiakkaiden keskuudessa. Suurin osa vastanneita aikoo tulevaisuudessa käyttää uudelleen Hotelli Victorian palveluja. Myös asiakkaiden antama kokonaisarvosana vierailulleen hotellissa oli hyvä.

The aim of this study was to solve customer satisfaction and atmosphere in Hotel Victoria. The research was performed as a quantitative survey and the data were collected from hotel’s Finnish customers between February 27th and March 20th in 2006. 136 questionnaires were received back and 134 of them were analysed. There were nine multiple choice questions in questionnaires and after each one of them there was space for customers own comments. In the end of the questionnaire there were questions about respondent’s background. The data were analysed by using Microsoft Excel-programme. The results indicate that a major part of the customers were satisfied with Hotel Victoria’s services. Hotel’s atmosphere was also considered to be good. Respondents experienced that they received good customer service at Hotel Victoria. Hotel was considered to be tidy. Respondents thought that decoration at the reception and at the restaurant needed to be improved. Some respondents hoped that the hotel room had more facilities. Bathroom was considered to have good facilities. Hotels breakfast was regarded as versatile and fresh. The results also indicate that Finlandia Bonuscard is quite unknown among customers. Finlandia Bonuscard is accepted in all hotels that are part of the Finlandia Hotels marketing chain. A major part of the respondents answered that they are going to use Hotel Victoria’s services again in the future. Also the total grade that customers gave to their hotel stay was good.