Asiakastyytyväisyys Tampereen Autokeskuksen BMW-huollossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty työskennellen Autokeskus Oy:n Tampereen toimipisteen BMW-huollon työnvastaanotossa. Työn tarkoituksena on pohtia merkkiliikkeen asiakastyytyväisyyteen liittyviä odotuksia, niiden toteutusmekanismeja ja mittareita, sekä löytää mahdollisia kehityskohteita.

Autoilu on suuri menoerä kuluttajille. Odotukset siihen liittyviin toimintoihin ovat siten korkealla. Merkkikorjaamot ovat hintatasoltaan kalleimpia korjaamoita, joten niitä kohtaan odotukset ovat erityisen korkealla. Kilpailu alalla kiristyy koko ajan, joten pysyäkseen kilpailussa mukana on yrityksen asiakaspalvelun kehityttävä.

Opinnäytetyössä on käyty läpi auton huoltoprosessin lukuisia eri vaiheita huoltoajan varaamisesta auton luovutukseen huoltokäynnin jälkeen. Työssä analysoidaan huoltoprosessin vaiheita asiakastyytyväisyyden näkökulmasta ja etsitään huollon eri henkilöstöryhmien vaikutusmahdollisuuksia siihen. Työssä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden erilaisia seuranta- ja mittausmekanismeja ja tarkastellaan puolentoista vuoden ajanjaksolta Autokeskus Tampereen BMW-huollon toteutuneita asiakastyytyväisyyslukuja. Todettiin, että huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita on monia ja huoltoprosessin osapuolien pitää olla sitoutuneita pyrkimään hyvään asiakastyytyväisyyteen

The study was conducted in Tampere University of Applied Sciences and while working at customer service at BMW Service of Autokeskus Tampere. This thesis considers customers’ expectations of a car service and examines how they are measured and met. It studies customer satisfaction and aims at finding out how it could be improved.

Motoring is a great expense for consumers. Therefore, expectations of garages are high. Brand repair shops have the highest price levels, so the expectations customers have of them are particularly high. Competition is increasing all the time and to keep up with competitors, customer service of a company must be continuously developed.

This thesis lists different stages in the process of car maintenance, from booking the service appointment to picking the car up from service. It analyzes processes of a car service from the point of view of customer satisfaction. It presents different means of improving customer satisfaction. Also, ways to measure customer satisfaction and results achieved by BMW Service Autokeskus Tampere are discussed. The study concluded that there are several things influencing customer satisfaction and everyone in-volved in the process should commit himself to do his best.