Asiakastyytyväisyys Tampereen Autokeskuksen BMW-huollossa
Tammi, Tomi (2015)
Tammi, Tomi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122121551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122121551
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty työskennellen Autokeskus Oy:n Tampereen toimipisteen BMW-huollon työnvastaanotossa. Työn tarkoituksena on pohtia merkkiliikkeen asiakastyytyväisyyteen liittyviä odotuksia, niiden toteutusmekanismeja ja mittareita, sekä löytää mahdollisia kehityskohteita.
Autoilu on suuri menoerä kuluttajille. Odotukset siihen liittyviin toimintoihin ovat siten korkealla. Merkkikorjaamot ovat hintatasoltaan kalleimpia korjaamoita, joten niitä kohtaan odotukset ovat erityisen korkealla. Kilpailu alalla kiristyy koko ajan, joten pysyäkseen kilpailussa mukana on yrityksen asiakaspalvelun kehityttävä.
Opinnäytetyössä on käyty läpi auton huoltoprosessin lukuisia eri vaiheita huoltoajan varaamisesta auton luovutukseen huoltokäynnin jälkeen. Työssä analysoidaan huoltoprosessin vaiheita asiakastyytyväisyyden näkökulmasta ja etsitään huollon eri henkilöstöryhmien vaikutusmahdollisuuksia siihen. Työssä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden erilaisia seuranta- ja mittausmekanismeja ja tarkastellaan puolentoista vuoden ajanjaksolta Autokeskus Tampereen BMW-huollon toteutuneita asiakastyytyväisyyslukuja. Todettiin, että huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita on monia ja huoltoprosessin osapuolien pitää olla sitoutuneita pyrkimään hyvään asiakastyytyväisyyteen
Autoilu on suuri menoerä kuluttajille. Odotukset siihen liittyviin toimintoihin ovat siten korkealla. Merkkikorjaamot ovat hintatasoltaan kalleimpia korjaamoita, joten niitä kohtaan odotukset ovat erityisen korkealla. Kilpailu alalla kiristyy koko ajan, joten pysyäkseen kilpailussa mukana on yrityksen asiakaspalvelun kehityttävä.
Opinnäytetyössä on käyty läpi auton huoltoprosessin lukuisia eri vaiheita huoltoajan varaamisesta auton luovutukseen huoltokäynnin jälkeen. Työssä analysoidaan huoltoprosessin vaiheita asiakastyytyväisyyden näkökulmasta ja etsitään huollon eri henkilöstöryhmien vaikutusmahdollisuuksia siihen. Työssä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden erilaisia seuranta- ja mittausmekanismeja ja tarkastellaan puolentoista vuoden ajanjaksolta Autokeskus Tampereen BMW-huollon toteutuneita asiakastyytyväisyyslukuja. Todettiin, että huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita on monia ja huoltoprosessin osapuolien pitää olla sitoutuneita pyrkimään hyvään asiakastyytyväisyyteen