Parempaa laatua työntekijöiden osaamista kehittämällä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää monipalveluyrityksen kehittämistarpeita työntekijöiden näkökulmasta. Kehittämistarpeita selvitettiin haastattelemalla työntekijöitä, jonka jälkeen suurimmaksi kehittämiskohteeksi valittiin laatu. Yksi suurimmista laatuun vaikuttavista yksittäisistä tekijöistä on työntekijöiden osaaminen. Asiakkaat odottavat tietynlaista laatua, jonka takia työntekijöiden tietoisuus hyvän laadun kriteereistä ja siitä mitä heiltä odotetaan, on tärkeää.

Opinnäytetyössä on kerrottu menetelmistä, joiden avulla osallistamalla myös työntekijöitään yrityksellä on mahdollisuus kehittää toimintatapojaan; työntekijät ovat yrityksen parhaita asiantuntijoita ja heidän tuntemustaan kannattaa ehdottomasti käyttää hyödyksi. Työntekijöitä osallistamalla saadaan myös työntekijät mukaan muutostyöhön sitoutuneemmin. Osallistamisella pystytään samalla edelleen kehittämään työntekijöiden ammattitaitoa johtaen yrityksen tuottaman laadun tason nousuun.

Laadun systematisointiin ja sitä kautta yhtenäiseen tason nousuun voidaan käyttää erilaisia standardeja. Opinnäytetyössä käsitellään pintapuolisesti ISO9001 - ja INSTA800 – standardeja ja niiden käyttöä paremman laadun tuottamisessa. Standardien tarkoitus on kehittää yrityksen toimintaa yhtenäisemmäksi ja selventää muun muassa laadun tarkoitusta niin yrityksen ylimmälle johdolle, työntekijöille kuin myös asiakkaille. Standardit myös kertovat asiakkaille yrityksen tekevän laadukasta työtä.

The aim of the present bachelor’s thesis is to explore the development needs of a multi-service organization. The focus is on the ground-level operations and on how the organization can achieve this goal from the employee perspective.

The data about the changes to be made were acquired by interviewing the ground-level employees, and after processing this information, quality was chosen as the key area needing development.

Customers expect the organization to provide a certain level of quality and since the workmanship of the ground-level employees is one of the most important individual factors affecting the quality, it is vital for these employees to know what is expected of them, how "good quality" is defined as well as to have a solid knowledge of all the criteria for providing good, consistent quality.

The thesis discusses methods for developing an organization's practices. All the methods give the employees the chance to be a part of and affect these changes. By involving the employees as a part of an evolving working environment, the organization also contributes to the employees’ commitment to the changes more efficiently. By involving the employees, it is possible to develop their already solid workmanship even further, which, in turn, leads to improved quality provided by the organization.

Certain certified standards can be used to systematize the quality and to raise the uniform level of it. ISO9001 and INSTA800 standards and their use are briefly discussed in the thesis. The standards are used to develop the consistency of the organization's practices. In addition, they help to describe and define the purpose of quality across the organization, from the board all the way to the ground-level and the customers. The standards also serve as a clear statement to the customers about the quality the organization provides.