Kuljetusliikkeiden laatupoikkeamien hallinta

Abstract

Nykypäivänä asiakaspalvelun merkitys on korostunut. Kuljetusliikkeiden on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden kasvaneisiin vaatimustasoihin, mutta samalla myös yrityksen tuottama laatutaso on saatava pidettyä ennallaan ja sitä on jopa parannettava. Kuljetusalalla kriittisessä roolissa ovat etenkin poikkeamat, joita kuljetusliikkeen laadussa ilmenee. Nämä laatupoikkeamat on saatava hallintaan, jotta pärjätään nykypäivän kovassa kilpailutilanteessa. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Log Master Oy. Työn tarkoituksena oli selvittää laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen, miten kuljetusyrityksissä hoidetaan laatupoikkeamien hallintaa ja raportointia sekä nostaa esille seikkoja, miten laatupoikkeamien hallintaa voitaisiin tehostaa. Työn olennaisena osana oli myös selvittää, käytetäänkö kuljetusyrityksissä tällä hetkellä kuljetusten laatupoikkeamien hallintaan ja raportointiin tarkoitettuja sovelluksia. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kuljetusliikkeiden edustajia. Teemahaastatteluiden sekä haastatteluvaihetta edeltävän kyselyn avulla selvitettiin, miten laadunhallintaa toteutettiin kuljetusliikkeissä. Ymmärtämällä kuljetusliikkeiden laadunhallinnan sekä poikkeamien hallinnan periaatteet ja toimintatavat, pyrittiin koostamaan kehitysehdotuksia siitä, miten laatupoikkeamien hallintaa voitaisiin kuljetusliikkeissä kehittää. Työssä esitetään myös asioita, jotka ovat kriittisimpiä kuljetusliikkeiden poikkeamien hallinnan kannalta. Työn johtopäätöksissä todetaan, että erityyppisten poikkeamien vähentäminen kuljetusliikkeiden toiminnassa vaatii erilaisia toimenpiteitä. Kuljetusliikkeiden on pyrittävä proaktiiviseen toimintaan, jonka tärkeimpänä toteuttajana on kuljetusliikkeen henkilökunta. Kriittisimpiä asioita poikkeamien hallintasovelluksen käytössä ovat sen räätälöinti kuljetusliikkeen omiin tarpeisiin, jatkuva kehittäminen sekä oikeinlaisen poikkeamien hallintakulttuurin aikaansaaminen yrityksen sisällä. Log Master Oy:n kehittämään poikkeamien hallintasovellukseen löydettiin myös parannusehdotuksia. Nämä parannusehdotukset perustuivat sovelluksen käyttäjien raportoimiin ongelmiin tai puuttuviin ominaisuuksiin, joita he olivat havainnoineet sovellusta käyttäessään osana jokapäiväistä toimintaansa.

Nowadays, the importance of customer service has been emphasized. Transport companies must be able to respond to customers' increasing demand levels, but at the same time also produced quality level is to be kept unchanged and even improved. Deviations that occur in produced quality by the transport company have a critical role in the sector of transporting. These quality deviations must be controlled in order to succeed in today’s keen competition. This thesis was commissioned by Log Master Ltd. The purpose of this thesis was to clarify how transport companies are managing their quality aberrations and how is the reporting executed, by exploiting qualitative research methods. Also the purpose was to highlight things that could help to improve management of quality aberrations. As an essential part of this study was to find out if transport companies are currently using applications which are developed to help managing with quality aberrations and reporting them. The study was conducted by interviewing representatives of transport companies. By means of theme interviews and inquiry conducted before interviews, the aim of the study’s author was to research how quality management is executed in transport companies. By understanding the principles of quality management of transport companies, the author of the study strived to compile development proposals how to improve management of quality aberrations in transport companies. The author of the study also highlights the facts which are most critical in management of quality aberrations in transport companies. Study conclusions states that reduction of different kind of aberrations require a variety of measures. Transport agency must strive for proactive activities, whose main implementer is the transport company staff. The most critical issue when management of aberrations application is been used, is that the application is customized for transport company’s own purposes. Also the continuous development of application and building up a right kind of aberration management atmosphere in the company play a critical role. Also suggestions for improvement were found for the management of aberrations application developed by Log Master Ltd. These improvement proposals were based on problems or missing features reported by the transport companies using this application in their daily basis.