Myynnin tehostaminen asiakaspalveluprosessissa : case: Inhouse Group Oy

Abstract

Työn tarkoituksena oli tutkia Elisan myymälässä työskentelevän Inhouse Group Oy:n yri-tysmyyjän päivittäisiä asiakastapaamisia ja löytää myyntiä haittaavia tekijöitä. Työn tutki-musote oli kvalitatiivinen, ja menetelmänä käytettiin pääosin teemahaastatteluja. Tutkimuksen esitietoa kerättiin kahdella kyselyllä, joista ensimmäinen liittyi tapaamisten määriin ja toinen myyjien valmistautumisiin sekä odotuksiin. Kyselyiden tutkimusote oli kvalitatiivinen. Tutkimuksen teoriaosa koostuu asiakassuhteista ja palvelumyyntiprosessista ja siinä sivuttiin myös asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus tehtiin toimeksiantajayrityksen sekä tutkijan yhteisen kiinnostuksen ja yhteisten tavoitteiden pohjalta. Tutkija työskentelee itse case-yrityksessä yritysmyyjänä. Asiakaspalveluprosessista nousi selkeästi esiin myyntiä haittaavia tekijöitä, kuten laskusel-vitykset, sopimusten omistajanvaihdot, tekniset ongelmat sekä tapaamisten ja kauppojen kirjaukset. Myös ennalta sovitut tapaamiset koettiin aikarosvoiksi, ja ajanvarauksiin toivot-tiinkin parempaa laatua kaupallisuuden näkökulmasta. Inhouse Group Oy:n johto sai tutkimuksesta arvokasta tietoa myyjien päivittäisestä teke-misestä sekä myynnin haasteista. Tutkimustulokset auttavat yritystä kehittämään palvelu-prosesseja parempien myyntilukujen saavuttamiseksi unohtamatta kuitenkaan kokonais-valtaista asiakaspalvelua, joka on tämän päivän liiketoiminnan edellytys.

The purpose of the thesis was to examine an Inhouse Group Oy's Ltd.B2B sales person's daily appointments and find out inconveniences affecting her sales work at an Elisa shop. The qualitative research was conducted mainly using theme interviews. The pre-data for the study was gathered by two queries, of which the first was associated with the number of appointments and the second with the sales persons' preparations and expectations. The queries were researched qualitatively. The theory part of the study consists of customer relations, the process of service sales and it also touches customer satisfaction. The study was conducted because of the client's and author's mutual interests and goals. The author works at the case company as a B2B sales person. In the customer service process, obvious examples of inconvenience were billing reports, changes of subscription's ownership, technical problems and in the entries of appointments and sales. Also pre-booked appointments were experienced as "time-bandits", and a better quality was required of the appointments from the commercial point of view. The management of the Inhouse Group Oy Ltd. got valuable information of their sales per-sons' daily routines and the challenges of the sales. The findings will help the company develop their service process in order to generate better sales figures not forgetting the overall customer service, which is a requirement in today's business.