Asiakkuudenhallinnan kehittäminen Turun kaupungin it-palvelut -palvelukeskuksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa oli Turun kaupungin IT-palveluita tarjoava palvelukeskus. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation asiakkuuksienhallinnan nykytila ja sen pohjalta edelleen asiakkuuksienhallinnan kehittämiskohteet. Kehittämistyön tarkoituksena oli saada konkreettisia ratkaisuja asiakkuuksienhallintaan sekä asiakasrajapinnassa tapahtuvaan asiakasprojektien ohjausryhmätyöskentelyyn. Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys ja palvelulaadukkuus ja keskeisimmät käsitteet ovat asiakkaat, asiakastieto, asiakasprojektit, asiakasrajapinnat sekä asiakkuuksien segmentointi. Kehittämistyön lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia teemahaastatteluja sekä tekijän omaa havainnointia ympäristöstä ja toimintatavoista reflektoituna teoriaan. Kehittämistyö kesti noin vuoden ja sille asetetut tavoitteet saavutettiin. Työn tuloksena saatiin aikaiseksi asiakkuuksienhallinnan nykytilaraportti, asiakkuuksien hoitosuunnitelmat, projektien ohjausryhmätyöskentelyn ohjeistus sekä arvokasta tietoa mahdollisista tulevista kehittämiskohteista. Asiakkuuksien hoitosuunnitelma otettiin käyttöön IT-palveluissa alustavana versiona, jota tullaan kehittämään jatkossa aktiivisesti. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkuuksienhallinnan kokonaisuus on haastava. Panostamalla asiakkuuksienhallinnan kehittämiseen on mahdollista saada aikaan laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää toimintaa. Tärkeimmäksi jatkotutkimus- ja kehittämisehdotukseksi nousi asiakastiedon hallinnan selkeyttäminen ja parempi hyödyntäminen.

This thesis work has been done for the IT-Service Center of the City of Turku as a development work of customer relationship management (CRM). The goal of the work was to determine first the status of CRM in the IT-Service Center, and then find some practical areas for further development. In the thesis, concrete proposals for improvement are then reported in customer relationship management, in Customer Project Board work practices, and in customer care programs. The theoretical framework of the thesis is customer orientation and quality of service, covering such topics as customers, customer information, customer projects, customer interfaces and customer segmentation. The research approach applied in the development work is action research. The information was gathered via interviews and author’s own observations of the environment, and reflecting the working processes against theory. The development work phase was carried out approximately in a year, and it yielded as a result status reports of customer relationship management, drafts of customer care program plans, guidance of project board working practices and valuable knowledge of development targets. The customer care program plans were introduced to production immediately as drafts, which will be developed further in the future. The results of the development work revealed that the customer relationship management concept is challenging, but better quality and customer satisfaction is achievable thru proper investing in its development. Two important future research and development topics emerged in the study, the implementation of a proper CRM system, and further clarifying the management of customer information.