Konseptisuunnittelu : Asiakasymmärryksen avulla konsepti-ideoiksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli ideoida uusia konseptiehdotuksia Tampereen seudun am-mattiopiston matkailu-, ravitsemis- ja talousalan ylläpitämään ravitsemisliiketoimintaan. Ideoinnin lähtökohtana oli testata asiakasymmärryksen toimivuutta oppilaitosorganisaati-ossa ja hyödyntää asiakasymmärrystä liiketoiminnan uudistamisen yhteydessä. Samalla pyrittiin löytämään vastauksia päivittäisten toimintojen ja toimintaprosessien parantami-seksi. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja menetelminä käytettiin ryhmä-teemahaastattelua, aineistoanalyysiä ja ideapajaa. Primääriaineiston tiedonkeruume-netelmänä käytettiin ryhmäteemahaastattelua ja asiakastilanteiden analysointia. Haastat¬telut toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna. Tutkimuksessa sekundääriaineistona käytettiin hyvinvointityöryhmän kokousmuistioita, asiakaskyselyn vastauksia ja Tampe¬reen kaupungin palvelumallihankkeen pilottitutkimuksen tuloksia. Aineistoanalyysi tehtiin vertailemalla primääriaineistoa ja sekundääriaineistoa analyysivaiheessa. Varsinainen kon¬septiehdotusten ideointi toteutettiin ideapajassa. Ideoinnin tuloksena syntyi kolme vaihto¬ehtoista konseptiehdotusta ja yksi avoin ”innovaatiokonsepti”. Kokonaisuudesta rakentui ”Food Campus”. Asiakaslähtöinen ideointi on oiva apu oppilaitoksen liiketoiminnan uudistamisessa. Tulok-set osoittavat, että toisen asteen oppilaitoksen ravitsemisliiketoiminnasta halutaan aitoa, nykyaikaista ja konseptoitua. Oppilaitosympäristössä on kuitenkin vaikea luoda vain yhtä konseptia, koska asiakaskunta on hyvin moninainen ja opiskelijat ovat myös tarpeineen ja ominaisuuksineen erilaisia. Ideoinnissa onkin hyvä käyttää ajatusta ”risteilyalus”, jolloin asiakkaiden virta löytää juuri oikean konseptin palvelutarpeilleen. Hyvän suunnittelun avulla koko organisaation arvot ja palvelukulttuuri näkyvät toiminnassa ja kaikille sisäi¬sille toimijoille sekä asiakkaille löytyy yhteinen suunta.

The aim of this thesis was to create new concept proposals for the catering and restaurant business operated by the tourism, catering and domestic branch of the Tampere Vocational College. The starting point of the ideation was to test the functionality of customer insight in an educational organization and utilize customer insight in connection with the renewal of the business operations. At the same time, solutions were sought to find in order to improve the daily functions and operational processes by means of customer insight. The research was conducted as a qualitative case study. Group theme interviews, material analysis, and the idea workshop were the methods. The group theme interviews and customer situations were used as the method of collecting the primary data. The interviews were carried out as semi-structured interviews. In the research, the meeting notes of the welfare team and the answers of the customers were used as the secondary data. The results from the pilot research of the Tampere service model project were also used. The material analysis was done by comparing the primary and the secondary data in the analysis stage. The actual ideation of the concept proposals took place in an idea workshop. Three alternative concept proposals emerged as a result from the ideation including one open ”innovation concept”. The final result was a ”Food Campus”.

Customer-oriented ideation is a good aid when reforming the catering business of a school. The results show that the catering business of secondary school is wanted to be real, modern and conceptualized. However, it is hard to create one concept only in the school environment, because the customer base is very diverse. Thus, it is useful to use the term ”cruiser ship” in the ideation, where the customers find the right concept for their service needs. With the help of thorough planning, the values and service culture of the whole organization will be visible in the business operations with all the internal operators and customers aiming at the same target.