Asiakastyytyväisyys Porihalli ja Lady Line Pori liikuntakeskuksissa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tuottaa tietoa Porihalli ja Lady Line Pori liikuntakeskuksille asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn avulla pyrittiin saamaan vastaukset kolmeen tutkimusongelmaan. Ensimmäisenä tutkimusongelmana selvitettiin, mitä kuntokeskusten palveluja asiakkaat eniten käyttävät ja miten he arvottavat käyttämänsä palvelut. Toisena tutkimusongelmana selvitettiin, mitä asiakkaat olisivat valmiita maksamaan käyttämistään palveluista ja miten he jakaisivat kuukausimaksun näiden palvelujen kesken. Lisäksi tutkittiin ovatko asiakkaat valmiita maksamaan eniten siitä palvelusta, jota he eniten käyttävät vai siitä palvelusta, jota he pitävät arvokkaimpana. Kolmantena ongelmana selvitettiin, mitä motiiveja asiakkaalla on käyttää liikuntakeskuksen eri palveluja.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsittelin markkinoinnin kilpailukeinoja eli markkinointimixiä, arvoperusteista hinnoittelumenetelmää, palvelun laatua ja Servqual palvelun laadunmittausmenetelmää sekä motiiveja ja liikuntamotivaatiota.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. E-lomakkeella toteutettu asiakastyytyväisyyskysely Porihalli ja Lady Line Pori liikuntakeskuksille järjestettiin 22.4.-6.5.2014. Linkki kyselyyn julkaistiin Porihallin kotisivuilla sekä Lady Line Porin Facebook sivuilla. Tavoitellusta 250 vastauksesta jäätiin vain hieman, sillä vastauksia saatiin 222 kappaletta.

Tulosten perusteella voitiin todeta, että asiakkaille tärkein palvelu on jokin liikuntakeskuksen ydinpalvelu, josta he olisivat lähes poikkeuksetta valmiita maksamaan eniten kuukaudessa. Näitä tärkeimpiä ydinpalveluja lukuun ottamatta asiakkaat eivät kuitenkaan välttämättä aina maksaisi eniten palveluista, joita he pitävät tärkeimpinä. Ryhmäliikuntatunnit olivat tilastollisesti sekä suosituin että tärkein liikuntakeskusten palvelu. Tärkeimmät motiivit liikuntakeskusten palvelujen käyttöön liittyivät terveyden ylläpitoon ja edistämiseen, psyykkisen olotilan parantamiseen sekä ulkonäön muokkaukseen.

The purpose of this thesis was to gather information to Porihalli and Lady Line Pori fitness centers via customer satisfaction survey. The aim of the survey was to resolve three partial challenges of this study. The first challenge to resolve was, what fitness centers’ services do the customers use the most and how do they value these services. Secondly it was resolved how much the customers would be ready to pay for the services they use and how would they divide the monthly payment among these services. It was also examined if the customers would pay the most for the service they use the most or if they would pay the most for the service they consider is the most valuable. As the third challenge it was resolved what motives do the customers have to use the different services of the fitness centers.

The topics discussed in the theoretical part of the thesis were marketing tools or marketing mix, value based pricing method, quality of service and Servqual -quality measurement method, motives and training motivation.

The research was excecuted as quantitative survey. The survey was held 22.4.- 6.5.2014 and it was directed to Porihalli and Lady Line Pori fitness centers’ customers. The data was collected by using an online questionnaire and the link to the questionary was released on Porihalli’s website and Lady Line’s Facebook paige. Objective was to get 250 answers which was almost reached by receiving 222 answers.

According to the research, the most important service to the customers is one of the core services of the fitness centers. These core services are also the ones the customers would be ready to pay the most in a month. Apart from these core services the customers wouldn’t always be willing to pay the most from the services that are important to them. Group exercise was statistically both the most popular and the most important service of the fitness centers. The most important motives to use the services of fitness centers were connected with health, psychical wellbeing and looks.