Vehkakoti Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palve-luihin ja miten yrityksen toimintaa voidaan tutkimuksen perusteella kehittää. Toimeksiantajana oli Vehka-koti Oy, joka on yksityinen hoiva-alan palveluita tuottava yritys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asi-akkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluihin ja lisäksi saada kehittämisehdotuksia toimintaan liittyen.

Opinnäytetyön viitekehys koostui asiakastyytyväisyydestä ja sen muodostumisesta, asiakastyytyväisyyden erityispiirteistä ja sen mittaamisesta ja seurannasta. Lisäksi käsiteltiin palveluiden ja erityispalveluiden markkinointia.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin kyselynä yrityksen asiakkaille, käyttäen apuna Webropol- ohjelmaa. Kysely oli strukturoitu ja siinä oli lisäksi muutama avoin kysymys. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 11 kappaletta ja niiden analysoinnissa käytettiin apuna taulukkolaskentaa.

Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä yrityksen palve-luihin. Tutkimuksen tuloksina saatiin myös joitakin kehittämisehdotuksia, joita yrityksen on mahdollista hyödyntää kehittäessään toimintaansa tulevaisuudessa.

This thesis set to find how satisfied the customers are the services that the company provides and how the research helps to develop the company in the future. This thesis was assigned by Vehkakoti Oy. Vehkakoti Oy is a private company which provides caring-services to invalid people. The goal of this thesis was to find out the customer satisfaction and to generate some develop proposals.

The framework of this thesis consist of customer satisfaction, the characteristic of customer satisfaction and its measuring and monitoring. The thesis also includes service marketing and special service market-ing.

In this thesis I used a quantitative research method. Quantitative research was carried out as a guestion-naire to the customers of the company. I also used Webropol-program as a tool. The questionnaire was structured and it also contained some open questions. Eleven people returned the questionnaire and I used spreadsheet-program to analyse the results.

The research result was that the customers are mostly satisfied with the services of the company. As a result I also made some development proposals from which the company can benefit to develop their business in the future.