Asuntokaupan jälkihoito

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan jälkihoitoa kiinteistönvälityksessä. Jälkihoito on osa myyntiprosessia ja sen tarkoituksena on varmistaa asiakastyytyväisyys sekä sitouttaa asiakas yritykseen. Koska jälkihoito on niin oleellinen osa myyntiprosessia, haluttiin tutkia, miten jälkihoitoa tehdään kiinteistönvälityksessä. Tutkimuksen hypoteesina oli, että jälkihoitoon ei panosteta kiinteistönvälitysalalla. Tutkimus rajattiin asuntokauppoihin, joiden kaupan kohteena on oma asunto.

Teoria osuudessa käsitellään asiakkuudenhallintaa ja myyntiprosessia. Asiakkuudenhallinnassa keskitytään tutkimaan asiakkuudenhallinnan tavoitteita, asiakkuuksien segmentointia sekä asiakkuudenhallinan roolia myynnissä ja markkinoinnissa. Myyntiprosessi käydään läpi vaiheittain. Myyntiprosessin vaiheita kuvataan osittain myös kiinteistönvälityksen näkökulmasta. Teoriassa keskitytään kuvamaan erityisesti jälkihoitoa yhtenä myyntiprosessin vaiheista.

Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena haastattelututkimuksena. Haastattelu toteutettiin neljälle kiinteistönvälittäjälle Turun seudulla. Tutkimuksen tuloksia analysoidaan opinnäytetyön teoriaosuuden pohjalta asiakkuudenhallinnan ja myyntiprosessin vaiheiden näkökulmasta.

Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että tutkimuksen hypoteesi piti paikkansa. Kiinteistönvälityksessä ei panosteta jälkihoitoon. Kaikki kiinteistönvälittäjät eivät tee välttämättä ollenkaan jälkihoitoa ja ne, jotka sitä tekevät, tekevät sitä vain hyvin lyhyellä ajanjaksolla. Usein jälkihoito loppuu ensimmäisen kauppojen jälkeisen yhteydenoton jälkeen. Tutkimus osoitti myös, että kiinteistönvälityksessä asiakkaat ovat kiinteistönvälittäjien omia asiakkaita eikä yritysten asiakkaita. Kiinteistönvälitysalalla tulisi panostaa enemmän jälkihoitoon ja yrityksien pitäisi laatia välittäjilleen säännöt ja tavoitteet jälkihoidon suhteen. Yritysten pitäisi myös huolehtia siitä, että asiakkaat ovat yrityksen asiakkaita eikä kiinteistönvälittäjien omia asiakkaita, jotta yritys ei menetä asiakkaitaan, jos välittäjät vaihtavat työpaikkaa. Näin ollen yritysten tulisi varmistaa, että heillä on käytössä yrityksen oma asiakastietojärjestelmä, jonne tallennetaan jokaisen asiakkaan tiedot.

The aim of this thesis was to find out how real estate agents do follow-up after selling the apartment. Follow-up is part of the sales process and its goal is to ensure customer satisfaction and make sure that customer doesn’t leave the company. The follow-up was studied because it is an essential part of the sales process. The research hypothesis was that real estate agents do not invest in follow-up. Research was focused on home sale.

The theoretical part focuses on customer relationship management and sales process. The customer relationship management’s theory consists of its goals, customer segmentation and customer relationship management’s role in marketing and sales. Sales process theory focuses the steps of the sales process and it is described partly from the perspective of a real estate agent. The main focus in the theory of sales process is in follow-up.

The empirical part of the research was done by interviews. The interview was done for four real estate agent in Turku. The results of the interview are analyzed by the theory of the thesis.

The results of interviews showed that the hypothesis if the research was true. Real estate agents do not invest in follow-up. Some real estate agents do not do any follow-up and some of them do it only little and in the short term. Usually follow-up ends after the first after-sales contact. The research showed also that the clients are real estate agents own clients and not company's clients. In real estate business real estate agents should invest more in follow-up. Real estate companies should make rules for its real estate agents about how to do follow-up. They should also make sure that the clients are company’s clients and not real estate agents own clients, so they don’t lose clients if real estate agents changes jobs. Companies should store customer information to its own customer information system.