3PL-logistiikkakeskuksen asiakaspalvelutyö ja sen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluprosessi, mitata siihen kuuluvia suorituksia, etsiä prosessin ongelmakohdat ja ehdottaa niihin ratkaisuja. Rutiinitöiden hoitoa tehostamalla pyrittiin vapauttamaan asiakaspalvelijoiden aikaa varsinaiseen asiakaspalveluun ja näin parantamaan palvelun laatua. Työ tehtiin työntekijöiden haastattelujen ja työpaikalla suoritettujen mittausten pohjalta. Lisäksi käytettävissä olivat toimeksiantajan työajan seurantaan liittyvät tietokannat.

Teoriaosuudessa perehdytään ensin logistiikan ulkoistamiseen, 3PL-yrityksiin, ulkoistamisen tavoitteisiin sekä haittoihin. Toisessa teorialuvussa pohditaan asiakaspalvelun merkitystä logistiikalle, yritysten välistä asiakas- ja kumppanuussuhdetta sekä ulkoistavan yrityksen kriteereitä 3PL-kumppanille.

Tuloksissa kuvataan, minkälaisista tehtävistä asiakaspalvelijan työpäivä koostuu, kuinka kauan kestää erilaisten lähetteiden luominen ja miten asiakkuuskohtainen työmäärä korreloi lähetysmäärien kanssa. Niistä voitiin huomata, kuinka asiakkaan vajain tiedoin toimittamat myyntitilaukset hidastavat prosessia yllättävän paljon. Lisäksi havaittiin, ettei asiakkuuden asiakaspalveluun kohdistama rasitus välttämättä ole suoraan suhteessa lähetysmääriin. Työntekijöiden haastatteluissa esille nousivat erityisesti kommunikaatioon ja sisäisiin prosesseihin liittyvät ongelmat.

Lopuksi toimeksiantajalle ehdotetaan ratkaisuja esille nousseisiin ongelmiin. Pitämällä perusprosessinsa yksinkertaisina ja puuttumalla poikkeamien juurisyihin pelkän ongelmien kiertämisen sijaan voitaisiin karsia arvoa lisäämättömiä työvaiheita. Näin asiakaspalvelijoiden työmäärä vähenisi ja asiakkuuksien tuurattavuus paranisi. Lisäksi esimerkiksi tiedottamisesta vastaavien vastuuhenkilöiden nimeäminen edistäisi tiedonkulkua ja siten toimitusketjun läpinäkyvyyttä.

The objective of this thesis was to describe the commissioner company’s customer service process, measure the functions related to it, point out its flaws and propose solutions for them. By optimizing routine office tasks related to the process, more of the customer servant’s time could be freed up for actual customer service work, thus increasing the service quality perceived by the customer. The study was conducted by interviewing employees and clocking functions performed by them. The company’s working time database was also available.

The theory section first focuses on outsourcing logistics, 3PL-companies and the pros and cons of outsourcing. The second theory section addresses the significance of customer service in logistics, business-to-business customer relationship and the criteria related to choosing a 3PL partner.

The results portray what an average working day of a customer service employee consists of, how long it takes to create a picking order based on different kinds of customer orders, and whether or not there is correlation between time spent serving a customer and consignments sent by said customer. An observation was made, that the process was greatly slowed down by incomplete sales orders sent by customers. Another matter pointed out was that the plain amount of customer orders was not the only variable to be considered when evaluating the workload laid on customer service by a customer company. Interviews with employees emphasized the need for better communication across the supply chain as well as problems with broken internal processes.

Several possible solutions were proposed to help improve the flawed policies pointed out by the employee interviews. By keeping core processes simple and fixing the root causes of problems rather than developing workarounds would help reduce non-value-adding tasks performed by the customer service employees, hence reducing their workload and making it easier for them to fill in for one another.