Danske Bankin verkkotapaaminen Uudenmaan asiantuntijoiden näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Danske Bankille ja tutkimus toteutettiin Uudenmaan konttoreihin ja asiantuntijakeskuksiin. Opinnäytetyössä tutkitaan pankin käyttämään asiointimallia, verkkotapaamista rahoitus- ja sijoitus puolten asiantuntijoiden näkökulmasta.

Pankin verkkotapaamisia tekevillä asiantuntijoilla on paras mielipide ja tietous verkkotapaamisista ja sen käytöstä. Heille se kuuluu arkipäiväiseen työnkuvaan, joten he joutuvat kohtaamaan konkreettisesti muun muassa järjestelmien tuomat tekniset hetkittäiset haasteet ja ratkaisemaan hankalia tilanteita. Asiantuntijat myös kokevat verkkotapaamismallin tuomaa hyötyä tekemisessään ja sen positiivisia ominaisuuksia.

Tutkimuksen kohderyhmäksi rajattiin Uudenmaan konttoreiden ja asiantuntijakeskuksien rahoitus- ja sijoitus puolten asiantuntijat, koska he hoitavat päivittäin tapaamisia verkossa ja Uudellamaalla on suuret asiakasmäärät. Tutkimuksella tavoitellaan asiantuntijoiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä Danske Bankin verkkotapaamiseen, minkä kautta löydetään mahdollisia kehittämistarpeita.

Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2016 sähköisellä kyselylomakkeella, jossa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kysely lähetettiin 130 asiantuntijalle ja vastauksia saatiin 55.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiantuntijat ovat suhteellisen tyytyväisiä verkkotapaamiseen, mutta kehitettävääkin löytyy. Varsinkin järjestelmien toimintaan ja ominaisuuksiin liittyviä parannusehdotuksia nousi esille ja asiantuntijoiden työmäärää tulisi pienentää. Suurin hyöty verkkotapaamisella asiantuntijalle on asiakaskunnan laajeneminen, koska sen ansiosta asiantuntijat voivat tavata asiakkaita ympäri Suomen.