Asiakkuuksien arviointi. Case: PuskaPromotion Osk.
Pastila, Amanda (2015)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604104096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604104096
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona PuskaPromotion osuuskunnalle, joka on tapahtumajärjestämisen ja myynnin start up-yritys. Työn tavoite on rakentaa ja kehittää asiakkuuksienhallintaa CRM-järjestelmän muodossa sekä selkeyttää asiakkuuksien arviointi prosessia. Opinnäytetyön tavoitteena on kerätä relevantti asiakastieto järjestelmään, ja analysoida sitä portfolioanalyysin avuin. Analyysin avulla asiakkaista havainnoitiin strategiset yksilöt laskelmia käyttäen, jonka avulla tälle karsitulle joukolle kehitettiin markkinointi-strategia. Analysointi ja laskelmat on rakennettu siten, että niitä voidaan myöhemmin uusiokäyttää ja todeta asiakaskannattavuus.
Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan ehdotuksesta ja kirjoittajan omasta ammatillisesta kiinnostuksesta aiheeseen. Toimeksiantajayrityksessä käynnistettiin samoihin aikoihin strategista muutosta, jossa prosesseja ja toimintatapoja laadullistettiin, sekä markkinointia kohdistettiin. Työ on kehitetty tukemaan yrityksen strategista uudistusta ja on näin osa sitä.
Työn toteutustapana on toiminnallinen opinnäytetyö joka koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja lopullisesta produktista toimeksiantajalle. Teoriaosuus on jaettu kolmeen osaan: Asiakasryhmittely, asiakkuuksienhallinta sekä asiakkuuksien analysointi ja mittaaminen. Teoriassa edetään markkinoinnin laajasta kuvasta eli segmentoinnista suppilomaisesti kohti yksityiskohtaisempaa asiakasanalysointia. Toiminnallinen tuotos koostuu kahdesta pääosiosta: CRM-järjestelmästä ja asiakkuuksien arviointi mallista. Asiakkuuksien arviointi eli analysointi on jaettavissa vielä kahteen vaiheeseen: yleisen tason analyysi ja syväanalyysi.
Tuotos on esitetty monia havainnollistamisen keinoja käyttäen. CRM-järjestelmä on tuotettu Excel-pohjalle, johon on kerätty havainnoinnin ja haastatteluiden avulla tarvittava tieto. Asiakasanalyysi on luotu Word-dokumentille ja PowerPoint-esitykseen ohjeistuksen ja tulos-ten esittämisen muodossa. Tulosten laskentaan on käytetty Excel-dokumenttia. Työ toteutettiin vuoden 2015 aikana, kevät ja kesä toiminnallisen tuotoksen parissa sekä syksyn aikana teoriaosuus ja lopullinen työ.
Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan ehdotuksesta ja kirjoittajan omasta ammatillisesta kiinnostuksesta aiheeseen. Toimeksiantajayrityksessä käynnistettiin samoihin aikoihin strategista muutosta, jossa prosesseja ja toimintatapoja laadullistettiin, sekä markkinointia kohdistettiin. Työ on kehitetty tukemaan yrityksen strategista uudistusta ja on näin osa sitä.
Työn toteutustapana on toiminnallinen opinnäytetyö joka koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja lopullisesta produktista toimeksiantajalle. Teoriaosuus on jaettu kolmeen osaan: Asiakasryhmittely, asiakkuuksienhallinta sekä asiakkuuksien analysointi ja mittaaminen. Teoriassa edetään markkinoinnin laajasta kuvasta eli segmentoinnista suppilomaisesti kohti yksityiskohtaisempaa asiakasanalysointia. Toiminnallinen tuotos koostuu kahdesta pääosiosta: CRM-järjestelmästä ja asiakkuuksien arviointi mallista. Asiakkuuksien arviointi eli analysointi on jaettavissa vielä kahteen vaiheeseen: yleisen tason analyysi ja syväanalyysi.
Tuotos on esitetty monia havainnollistamisen keinoja käyttäen. CRM-järjestelmä on tuotettu Excel-pohjalle, johon on kerätty havainnoinnin ja haastatteluiden avulla tarvittava tieto. Asiakasanalyysi on luotu Word-dokumentille ja PowerPoint-esitykseen ohjeistuksen ja tulos-ten esittämisen muodossa. Tulosten laskentaan on käytetty Excel-dokumenttia. Työ toteutettiin vuoden 2015 aikana, kevät ja kesä toiminnallisen tuotoksen parissa sekä syksyn aikana teoriaosuus ja lopullinen työ.