Lounari - lounasravintolan asiakastyytyväisyys muuttuvassa toimintaympäristössä
Iivonen, Riku (2016)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604104092
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604104092
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli suorittaa Salossa toimivan lounasravintola Lounarin asiakastyytyväisyyskysely. Lounari on ollut ystäväni Marko Saarisen omistuksessa kaksi vuotta, eikä asiakastyytyväisyyskyselyä ole suoritettu sinä aikana. Salon muuttunut toimintaympäristö on vaikuttanut Saarisen liiketoimintaan vähentyneinä asiakasmäärinä. Kyselyn avulla haluttiin kartoittaa toimintaympäristöä ja asiakastyytyväisyyttä. Kyselyn tuloksia tullaan hyödyntämään jatkossa markkinoinnin kohdentamiseen ja potentiaalisten, uusien asiakkaiden löytämiseen Lounarin toimintaympäristöstä ja lähialueelta.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol kyselytyökalulla kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kysely suoritettiin yhden viikon aikana 7. - 11.12.2015. Kysely toteutettiin strukturoitua lomaketta käyttäen, johon asiakkaiden oli mahdollista vastata myös sähköisesti, Lounarin Facebook-sivuilla sijainneen linkin kautta. Ravintoloitsija jakoi asiakkaille henkilökohtaisesti kyselylomakkeita. Vastauksia saatiin yhteensä 56 kappaletta, joista viisi Facebook sivujen kautta.
Kyselyn tulokset osoittivat liiketoiminnan suurten linjojen olevan kunnossa. Liiketoiminnan kasvattamiseksi Lounari tarvitsee lisää asiakkaita. Tutkimuksen tulosten perusteella keskityttiin asiakassegmenttiin, joka käyttää ravintolan palveluja 1 - 2 kertaa viikossa. Ryhmän yleinen tyytyväisyys Lounarin palveluihin ja tarjontaan oli selvästi huonompi muihin asiakassegmentteihin verrattuna. Korjaavat toimet yrityksen tarjontaan ja palveluihin tähtäävät 1 - 2 kertaa viikossa käyvien asiakkaiden aktivoimiseen joka vaikuttaisi positiivisesti liikevaihtoon ja kannattavuuden parantamiseen.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol kyselytyökalulla kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kysely suoritettiin yhden viikon aikana 7. - 11.12.2015. Kysely toteutettiin strukturoitua lomaketta käyttäen, johon asiakkaiden oli mahdollista vastata myös sähköisesti, Lounarin Facebook-sivuilla sijainneen linkin kautta. Ravintoloitsija jakoi asiakkaille henkilökohtaisesti kyselylomakkeita. Vastauksia saatiin yhteensä 56 kappaletta, joista viisi Facebook sivujen kautta.
Kyselyn tulokset osoittivat liiketoiminnan suurten linjojen olevan kunnossa. Liiketoiminnan kasvattamiseksi Lounari tarvitsee lisää asiakkaita. Tutkimuksen tulosten perusteella keskityttiin asiakassegmenttiin, joka käyttää ravintolan palveluja 1 - 2 kertaa viikossa. Ryhmän yleinen tyytyväisyys Lounarin palveluihin ja tarjontaan oli selvästi huonompi muihin asiakassegmentteihin verrattuna. Korjaavat toimet yrityksen tarjontaan ja palveluihin tähtäävät 1 - 2 kertaa viikossa käyvien asiakkaiden aktivoimiseen joka vaikuttaisi positiivisesti liikevaihtoon ja kannattavuuden parantamiseen.