Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle palvelun tuotantoprosesseissa : Case: M/S Sergein risteilyt

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten Valamon luostarista risteilevän M/S Sergein tämän hetkiset palvelut tuottavat asiakkailleen arvoa. Tehdyn tutkimuksen perusteella pyrittiin arvioimaan, miten M/S Sergei voisi tuottaa asiakkailleen lisäarvoa prosessejaan kehittämällä.

Tutkimusta lähestyttiin Mixed methodia hyödyntämällä ja sen kohderyhmänä olivat ikääntyneet asiakkaat ja lapset. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelminä toimivat avoin puhelinhaastattelu ja havainnointi. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin piirustusnurkkauksesta ja vieraskirjasta saatuja aineistoja. Piirustusnurkkauksen ja vieraskirjan aineistot kerättiin elokuun 2015 alussa.

Puhelinhaastattelut analysoitiin teemahaastattelujen kaltaisesti. Analyysin tuloksena syntyi neljä aikaan perustuvaa kategoriaa, joiden sisällä haastattelututkimuksen tuloksia vertailtiin keskenään ja verrattiin muihin kerättyihin aineistoihin.

Tutkimuksessa todettiin, että M/S Sergein risteilyillä ikääntyneille asiakkaille arvoa tuotetaan hyvällä asiakaspalvelulla, kahviopalveluilla ja tarjoamalla pääsy reitin maisemiin. Lisäksi tutkimuksessa ikääntyneille arvoa tuottavaksi tekijäksi luokiteltiin seura. Lapsille arvoa tuottavimmaksi tekijäksi todettiin kahviopalvelut. Suuremman lisäarvon tuottamisen mahdollisuus ikääntyneille asiakkaille ja lapsille nähtiin viihtyvyyden parantamisessa risteilyjen aikana.

Tutkimuksen tuloksista tehtyjen johtopäätösten avulla case-yritys voi tehdä muutoksia toimintaansa ja kehittää palvelun tuotantoprosessiaan entistä asiakaslähtöisemmäksi. Muutosten jälkeen olennaista on tehdä jatkotutkimus ja arvioida tehtyjen muutosten vaikutusta yrityksen toimintaan.

The aim of the study was to find out how Valamo monastery cruising ship M/S Sergei’s current services provided value for customers. On the basis of the study it was assessed how M/S Sergei could produce added value for its customers by developing its processes.

The research was approached by exploiting Mixed methods and the targer group was elder customers and children. The data collection methods of the research were an open telephone interview and observation. In addition, the study utilized obtained data from the children’s drawing corner and the guestbook. The data from the drawing corner as well as the guestbook were collected at the beginning of August 2015.

The telephone interviews were analyzed in the similar way as the theme interviews. As a result of the analysis four time-based categories were built in which the results of the interview survey were compared with each other and with other collected data.

It was found out that during M/S Sergei’s cruises value for elderly customers was produced by a good customer service, cafeteria services and by offering access to the route landscapes. In addition, the significance of the company was classified as a value productive factor for the elderly customers. For children the most value productive factor was found to be the cafeteria services. Improving comfort during the cruise was seen as a possibility producing added value for the elder customers as well as for the children.

By utilizing the conclusions of the results the commissioner can make changes in their operations and develop the service production processes to be more customer-oriented. After these changes, it is essential to carry out further research and assess the impact of changes on the company operations.