Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli K-market Halsuan asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja tuotevalikoimaan. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin antamaan K-market Halsualle kehittämisideoita palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.

Teoriaosuudessa käsitellään aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaspalvelua. Tämän jälkeen perehdytään tarkemmin asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Tutkimusta käsittelevässä osassa käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.

Tutkimus toteutettiin myymälässä kyselylomakkeen muodossa. Ajankohtana oli lauantai 23.1.2016, jolloin olin itse paikalla tehostamassa lomakkeiden jakoa. Vastauksia tuli yhteensä 69, ja tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat kaiken kaikkiaan positiivisia. Henkilökunnan ystävällisyys ja palveluhalukkuus saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Tyytyväisiä oltiin myös asioinnin sujuvuuteen ja myymälän aukioloaikoihin. Puolestaan hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat huomattavasti tyytymättömämpiä. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti hintatietojen esilläolo sekä tarjoustuotteiden riittävyys.

The purpose of this thesis was to find out the customer satisfaction with K-market Halsua. The aim was to find out customers’ satisfaction with customer service, the store and product range. With the help of research results, my aim was to give K-market Halsua developmental ideas to improve their quality of service and customer satisfaction.

The theoretical part first deals with the quality of service and things that are influencing it and customer service. After that the theoretical part deals with customer satisfaction and things that are influencing it. The part dealing with analysis results is presented using graphs.

The survey was carried out on site using questionnaires. I executed the survey on January 23, 2016 when I was on the spot boosting the distribution of the forms. A total of 69 replies were received, and the results were analyzed by using the Excel-spreadsheet. The results of the survey were in all positive. The friendliness of the staff and willingness to be of service got the best grades. Customers were also satisfied with the fluency of doing business and opening hours. As for the price level and poor versatility of the product range, the customers were significantly dissatisfied with them. Things to improve were the currency of prices and adequacy of the reduced products.