Asiakastyytyväisyystutkimus
Jylhä, Suvi (2016)
Jylhä, Suvi
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604184524
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604184524
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli K-market Halsuan asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja tuotevalikoimaan. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin antamaan K-market Halsualle kehittämisideoita palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.
Teoriaosuudessa käsitellään aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaspalvelua. Tämän jälkeen perehdytään tarkemmin asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Tutkimusta käsittelevässä osassa käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.
Tutkimus toteutettiin myymälässä kyselylomakkeen muodossa. Ajankohtana oli lauantai 23.1.2016, jolloin olin itse paikalla tehostamassa lomakkeiden jakoa. Vastauksia tuli yhteensä 69, ja tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat kaiken kaikkiaan positiivisia. Henkilökunnan ystävällisyys ja palveluhalukkuus saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Tyytyväisiä oltiin myös asioinnin sujuvuuteen ja myymälän aukioloaikoihin. Puolestaan hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat huomattavasti tyytymättömämpiä. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti hintatietojen esilläolo sekä tarjoustuotteiden riittävyys.
Teoriaosuudessa käsitellään aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaspalvelua. Tämän jälkeen perehdytään tarkemmin asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Tutkimusta käsittelevässä osassa käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.
Tutkimus toteutettiin myymälässä kyselylomakkeen muodossa. Ajankohtana oli lauantai 23.1.2016, jolloin olin itse paikalla tehostamassa lomakkeiden jakoa. Vastauksia tuli yhteensä 69, ja tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat kaiken kaikkiaan positiivisia. Henkilökunnan ystävällisyys ja palveluhalukkuus saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Tyytyväisiä oltiin myös asioinnin sujuvuuteen ja myymälän aukioloaikoihin. Puolestaan hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat huomattavasti tyytymättömämpiä. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti hintatietojen esilläolo sekä tarjoustuotteiden riittävyys.