Asiakastyytyväisyyskysely Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen ensihoitopalvelusta
Granholm, Karoliina; Hassinen, Arto; Mikkonen, Marko (2016)
Granholm, Karoliina
Hassinen, Arto
Mikkonen, Marko
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604194559
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604194559
Tiivistelmä
Ensihoito on sairaalan ulkopuolella äkillisesti sairastuneen tai loukkaantuneen potilaan hoitoa ja kuljettamista hoitoyksikköön. Ensihoidon vaihtuvan ympäristön ja tilanteiden vuoksi ensihoitajien hyvät vuorovaikutustaidot ovat tärkeät. Potilas ja omaiset tarvitsevat ensihoitohenkilökunnalta ennen kaikkea inhimillistä suhtautumista ja ammattimaista asennetta. Hoitotyön periaatteet ja eettiset ohjeet ohjaavat myös ensihoidossa asiakkaiden hoitoa, kohtelua, ohjausta ja vuorovaikutusta. (Castrén ym. 2012, 144, 149; Rautava-Nurmi ym. 2012, 22.)
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen ensihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ensihoitajien vuorovaikutustaitoihin sekä tyytyväisyyttä heiltä saatua kohtelua ja ohjausta kohtaan. Tarkoituksena oli verrata saatuja tuloksia soveltuvin osin kahden aiemmin tehdyn tutkimuksen tuloksiin ja antaa ensihoitohenkilöstölle kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta. Aiemmin käytettyä kyselylomaketta kehitettiin paremmin tutkimusta palvelevaan muotoon. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille postitse ja heillä oli mahdollisuus vastata kyselyyn palauttamalla täytetty kyselylomake postitse tai vastaamalla kyselyyn internetissä.
Asiakkaiden otantaa lähes kaksinkertaistettiin edellisestä asiakastyytyväisyyskyselystä ja annettiin mahdollisuus vastata sähköisesti. Tavoitteena oli saada suurempi vastausmäärä. Saatuja vastauksia oli kuitenkin vain 23, mikä oli erittäin pieni määrä. Vastausprosentiksi muodostui 8%. Tutkimustulosten mukaan ensihoitopalveluun kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä oli 73%, tyytyväisiä 23% ja siltä väliltä 5%. Erittäin tyytyväisten määrä verrattuna vuoden 2013 tutkimukseen oli noussut 12%. Muiden vertailtavien kysymysten suhteen erittäin tyytyväisten osuus oli pysynyt melko samalla tasolla.
Tutkimuksen asiakkaat olivat olleet ensihoidon asiakkaina noin puoli vuotta aikaisemmin, mikä on mahdollisesti myös vaikuttanut matalaan vastausprosenttiin. Tutkimuksen kehittämisehdotukseksi nousi kyselyn saaminen asiakkaalle nopeammin hänen kohtaamisensa jälkeen. Osaltaan matalaan vastausprosenttiin vaikutti Postin lakko, joka viivästytti kirjeiden toimitusta eivätkä kaikki vastaukset ehtineet palautua vastausaikana.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Varsinais-Suomen pelastuslaitoksen ensihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ensihoitajien vuorovaikutustaitoihin sekä tyytyväisyyttä heiltä saatua kohtelua ja ohjausta kohtaan. Tarkoituksena oli verrata saatuja tuloksia soveltuvin osin kahden aiemmin tehdyn tutkimuksen tuloksiin ja antaa ensihoitohenkilöstölle kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta. Aiemmin käytettyä kyselylomaketta kehitettiin paremmin tutkimusta palvelevaan muotoon. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille postitse ja heillä oli mahdollisuus vastata kyselyyn palauttamalla täytetty kyselylomake postitse tai vastaamalla kyselyyn internetissä.
Asiakkaiden otantaa lähes kaksinkertaistettiin edellisestä asiakastyytyväisyyskyselystä ja annettiin mahdollisuus vastata sähköisesti. Tavoitteena oli saada suurempi vastausmäärä. Saatuja vastauksia oli kuitenkin vain 23, mikä oli erittäin pieni määrä. Vastausprosentiksi muodostui 8%. Tutkimustulosten mukaan ensihoitopalveluun kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä oli 73%, tyytyväisiä 23% ja siltä väliltä 5%. Erittäin tyytyväisten määrä verrattuna vuoden 2013 tutkimukseen oli noussut 12%. Muiden vertailtavien kysymysten suhteen erittäin tyytyväisten osuus oli pysynyt melko samalla tasolla.
Tutkimuksen asiakkaat olivat olleet ensihoidon asiakkaina noin puoli vuotta aikaisemmin, mikä on mahdollisesti myös vaikuttanut matalaan vastausprosenttiin. Tutkimuksen kehittämisehdotukseksi nousi kyselyn saaminen asiakkaalle nopeammin hänen kohtaamisensa jälkeen. Osaltaan matalaan vastausprosenttiin vaikutti Postin lakko, joka viivästytti kirjeiden toimitusta eivätkä kaikki vastaukset ehtineet palautua vastausaikana.