Process description from customer service to invoicing : case FinnLink Traffic
Vesala, Sami (2016)
Vesala, Sami
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604214734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604214734
Tiivistelmä
Laatu sekä laatujohtaminen ovat nykyään yhä suuremmassa osassa yritysten toimintaa. Asiakasyritykset vaativat omilta toimittajiltaan laatujohtamisen järjestelmiä, sekä standardeja.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Finnlines Plc, FinnLink liikenne. Opinnäytetyön tarkoituksena oli rakentaa prosessikuvaus asiakaspalveluprosessista. Prosesseiksi rajattiin rahtivaraus, lähtöselvitys, kenttäliikenteen ohjaus ja aluksen lastaus, sekä laskutus. Prosessikuvausta tarvitaan tulevaisuudessa hankittavaa ISO 9001 standardia varten. Sama prosessikuvaus oli tarkoituksena ottaa käyttöön pienin muutoksin NordöLinkille, Malmö-Travemünde –linjalle.
Prosessikuvaus rakennettiin tutustumalla eri työtehtäviin opinnäytetyöntekijän harjoittelujakson aikana tekemällä työtä, sekä suorittamalla vapaamuotoisia haastatteluja FinnLinkin Naantalin toimipisteessä. Opinnäytetyön toissijaisena tarkoituksena oli luoda katsaus ro-ro –operaattorin päivittäisestä toiminnasta. Tämän lisäksi tarkoituksena oli avata teoreettista taustaa laatujohtamisesta sekä laadunhallintajärjestelmistä.
Opinnäytetyön johtopäätöksissä todetaan, että opinnäytetyölle asetetut tavoitteet ovat täyttyneet. FinnLink liikenteelle saatiin rakennettua halutun tason prosessikuvaus, jota ei kuitenkaan ole otettu käyttöön NordöLinkille opinnäytetyön valmistumisen ajankohtana. Tämän lisäksi opinnäytetyö esittelee tärkeimpiä seikkoja, joihin törmää päivittäisessä ro-ro-varustamotoiminnassa. Viimeisenä opinnäytetyössä esitetään kehitysehdotuksia FinnLink Liikenteelle, joita tulisi ottaa huomioon ennen ISO 9001 standardin hakemista, kuten laadun mittareita.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Finnlines Plc, FinnLink liikenne. Opinnäytetyön tarkoituksena oli rakentaa prosessikuvaus asiakaspalveluprosessista. Prosesseiksi rajattiin rahtivaraus, lähtöselvitys, kenttäliikenteen ohjaus ja aluksen lastaus, sekä laskutus. Prosessikuvausta tarvitaan tulevaisuudessa hankittavaa ISO 9001 standardia varten. Sama prosessikuvaus oli tarkoituksena ottaa käyttöön pienin muutoksin NordöLinkille, Malmö-Travemünde –linjalle.
Prosessikuvaus rakennettiin tutustumalla eri työtehtäviin opinnäytetyöntekijän harjoittelujakson aikana tekemällä työtä, sekä suorittamalla vapaamuotoisia haastatteluja FinnLinkin Naantalin toimipisteessä. Opinnäytetyön toissijaisena tarkoituksena oli luoda katsaus ro-ro –operaattorin päivittäisestä toiminnasta. Tämän lisäksi tarkoituksena oli avata teoreettista taustaa laatujohtamisesta sekä laadunhallintajärjestelmistä.
Opinnäytetyön johtopäätöksissä todetaan, että opinnäytetyölle asetetut tavoitteet ovat täyttyneet. FinnLink liikenteelle saatiin rakennettua halutun tason prosessikuvaus, jota ei kuitenkaan ole otettu käyttöön NordöLinkille opinnäytetyön valmistumisen ajankohtana. Tämän lisäksi opinnäytetyö esittelee tärkeimpiä seikkoja, joihin törmää päivittäisessä ro-ro-varustamotoiminnassa. Viimeisenä opinnäytetyössä esitetään kehitysehdotuksia FinnLink Liikenteelle, joita tulisi ottaa huomioon ennen ISO 9001 standardin hakemista, kuten laadun mittareita.