Palvelukonseptin kehittäminen : Maatalouskaupan palvelut asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö kuvaa maatalouskaupan alalla toimivan K- Maatalous Arto Tervahauta Oy:n asiakaspalvelun onnistumista. Maatalouden jatkuva muutos muuttaa myös maatalouskaupan toimintaympäristöä, ja aiemmin oikeiksi osoittautuneet ratkaisut eivät välttämättä ole nykyisessä tilanteessa enää toimivia. Opinnäytetyössä tarkastellaan maatalouskaupan palveluja asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja aineisto kerättiin kyselylomakkeilla kohdeyrityksen kevätmarkkinapäivillä. Markkinapäiville osallistuvat yleensä aktiiviset asiakkaat, jotka tarvitsevat maatalouskaupan palveluja. Ajankohta mahdollisti kohderyhmän hyvän tavoitettavuuden. Tutkimuksen tekijä markkinoi aktiivisesti kyselylomaketta koko päivän ajan ja vastauksia saatiin 124 kappaletta. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jossa perehdytään palvelun laatuun, sekä empiirisestä osuudesta, jossa asiakastyytyväisyyttä selvitetään kevätmarkkinapäivillä tehdyn kyselyn vastausten perusteella. K-Maatalous Arto Tervahauta Oy voi käyttää tutkimuksen tuloksia suunnitellessaan palvelujen kohdentamista sekä parantamista. Kehitettävät alueet ilmenevät tutkimuksesta. Internet on merkittävä osa hyvää palvelua ja sitä on kehitettävä asiakkaiden toiveita kuunnellen. Kivijalkakaupan palvelulla on kuitenkin edelleen merkitystä useimmille asiakkaille, joten palvelun laadun seurantaa on suoritettava jatkuvasti. Joustavuus aukioloajoissa ja onnistunut henkilöstön rekrytointi antaa selvää kilpailuetua kiristyvässä maatalouskaupan kilpailutilanteessa. Tutkimus osoitti kuitenkin, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä nykyiseen palveluun.

The purpose of this work is to describe how successful the agricultural shop K-Maatalous Arto Tervahauta Oy´s customer´s service is. Because agriculture changes all the time, change in the functional model of agricultural trade must happen as well and earlier appropriate solutions might not necessarily be current any more. This work studied agricultural shops from a customer´s perspective. This work used quantitative research and it carried out a questionnaire survey for the subject company on spring market day. The market day is usually attended by active customers who need the products of the agricultural shop. The researcher actively carried out the questionnaire survey all day and 124 customers completed the questionnaire. This work consists of a theoretical part, which familiarizes the quality of service, and also an empirical part, which clarifies customer satisfaction. K-Maatalous Arto Tervahauta Oy can use the results of this research to plan and improve their service targets. The areas that need to be developed become clear. The Internet is an important part of good service and it must be developed the way customers hope. The shop´s basic services are important to most of the customers and the quality of service has to be improved all the time. The flexible business hours and a good staff are essentials when the competition between agricultural stores becomes increasingly tighter in the future. The research demonstrated that the customers are mostly satisfied with the current service.