Pankin uusasiakashankinnan keinot

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Oma Säästöpankki Oyj:n Tuurin, Töysän ja Ähtärin konttorit. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakashankintaa ja asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyössä esitellään toimeksiantajayritys, sen toimintaympäristö sekä tuote- ja palvelutarjonta. Opinnäytetyö on yritykselle ajankohtainen, sillä Ähtärin konttori on avattu loppuvuodesta 2014.

Teoreettinen viitekehys käsittelee lähdemateriaalien pohjalta uusasiakashankintaa segmentoinnin, asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuuden elinkaaren näkökulmista. Teoriaosiossa on selvitetty uusiasiakashankinnan kilpailukeinojen ja erityisesti markkinointiviestinnän keinojen merkitystä, painottuen henkilökohtaiseen myyntityöhön. Päätavoitteena oli selvittää, kuinka uusasiakashankintaa toteutetaan onnistuneesti ja kuinka sitä on mahdollista kehittää, unohtamatta olemassa olevien asiakkuuksien hallintaa.

Johtopäätöksenä opinnäytetyön tekijä on todennut nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden ja korkean suositteluasteen olevan tärkein asia uusasiakashankinnassa. Asiakkaiden tuntemisen ja säännöllisen yhteydenpidon merkitys on tärkeää. Olemalla mukana yhteistyökumppaneiden kanssa erilaisissa tilaisuuksissa ja järjestämällä niitä eri asiakassegmenteille vahvistetaan markkinaosuutta alueellisesti.

Erillisenä liitteenä on toimeksiantajalle jäävä ei-julkinen osa toimenpide-ehdotuksista. Niitä laadittaessa oli käytettävissä asiakkaiden määrä ja ikäjakauma sekä aiemmin toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Toimenpide-ehdotuksissa opinnäytetyön tekijä on käsitellyt kilpailutilannetta, tehnyt SWOT-analyysin, ehdottanut markkinointiviestintäkeinoja sekä ideoinut erilaisia tapahtumia uusille ja nykyisille asiakkaille. Hän on tehnyt ehdotuksia myös nykyisen asiakkuudenhallinnan kehittämiseen ja järjestelmien tehokkaampaan hyödyntämiseen liittyen.

This bachelor’s thesis was commissioned by Oma Säästöpankki Oyj, and its Tuuri, Töysä and Ähtäri offices. The purpose of this thesis was to examine the customer acquisition and the customer relationship management. The operational environment, products and services of the company are introduced. This thesis was topical for Oma Säästöpankki Oyj, because the Ähtäri office was opened in late 2014.

The theoretical framework of this thesis deals with the acquisition of new customers from the viewpoint of segmentation, customeroriented business and customer lifecycle. The theoretical part of this thesis explains the importance of competitive tools and marketing communications in acquiring new customers. The focus was in personal selling. The main purpose was to find out how to acquire new customers successful and how to develop it, not forgetting the management of the existing customer relationship.

The findings indicated that the satisfaction of the existing customers and their high recommendation rate are the most important factor in acquiring new customers. It is important to know the customers and communicate with them regularly. By being involved in the partners’ events and organizing events for different customer segments it is possible to strengthen the market share regionally.

Proposals for action can be found as a separate appendix to this thesis. They are confidential information and not published in this report. The total number and age distribution of the clients as well as the results of the previously conducted customer satisfaction survey were available for building up the proposals for action, which include an analysis of the competition situation, a SWOT analysis, proposals for marketing communications and ideas of events for new and existing customers. There are also proposals for developing the current customer relationship management and for using the information technology systems more effectively.