Asiakastyytyväisyystutkimus Lielahden ja Tesoman Kotipizzoille

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lielahden ja Tesoman Kotipizzojen yrittäjä. Tutkimusongelmana oli selvittää asiakastyytyväisyyttä palveluun, liikkeeseen ja markkinointiin. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin yleisesti Kotipizzaa, yrittäjän taustaa, asiakastyytyväisyyttä, markkinointia ja hyvän kyselyn ominaisuuksia. Tutkimusta pidettiin tärkeänä, koska molemmissa liikkeissä oli juuri tapahtunut omistajanvaihdos.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä lomakekyselyllä joulukuussa 2015. Molempiin liikkeisiin tehtiin oma paperinen kyselylomake ja asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn tilausta odottaessaan. Vastauksia saatiin tesoman Kotipizzasta 39 ja Lielahdesta 58 kappaletta. Vastauksia analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Avoimien kohtien vastauksien tulkintaan käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa.

Tulosten perusteella asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Tesoman ja Lielahden Kotipizzoihin. Tesoman Kotipizzassa ollaan tyytymättömimpiä asiakaspalvelun laadun vaihtelevuuteen ja palvelun nopeuteen. Lielahdessa asiakkaat kaipasivat eniten parannusta siisteyteen. Näiden tulosten avulla laadittiin kehitysehdotuksia yrittäjälle.

The purpose of this thesis was to make a customer satisfaction survey for Kotipizza restaurants located in Lielahti and Tesoma. The research problem was to clarify how satisfied the customers were with the service, restaurant and marketing. The theoretical part of this research covered Kotipizza brand in general, the entrepreneurs’ background, customer satisfaction, marketing and qualities of a good survey.

The research was conducted as a quantitative questionnaire in December 2015. The questionnaire was individually customized for both restaurants. The customers were able to answer the survey while waiting for their order. 97 replies were received and they were analyzed with SPSS programme. The answers to open questions were processed with Excel spreadsheet software.

Based on the analysis made from the survey, the results showed that customers were mainly satisfied with Kotipizza restaurants in Lielahti and Tesoma. In Kotipizza of Tesoma, customers were less satisfied with the speed and the quality of the customer service and its stability. In Kotipizza of Lielahti the customers wanted improvement on cleanliness. Suggestions on how to develop the business were made for the entrepreneur based on the results of the research.