On-site support and service desk operations enhancement and optimization
Kirjavainen, Jarno (2016)
Kirjavainen, Jarno
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265032
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli tutkia ja selvittää kuinka kahden eri toimintayksikön, IT Service Desk:n ja On-site Supportin, yhdistyminen tulisi vaikuttamaan yrityksen loppukäyttäjiin. Näille yksiköille tehtiin uusi yhteinen palvelusopimus, kun aikaisemmin ne toimivat erillisinä toimintayksikköinään. Työhön kerättiin tietoa yrityksen sisällä haastattelemalla sopimuksista vastaavia työntekijöitä sekä ja IT päälliköiltä saatuja dokumentteja.
Lopputyön tekemisen aikana yhdistyminen ei ollut vielä tullut voimaan eikä Service Desk:n ja On-site Support:n välillä, joten tarkkaa varmuutta muutoksen lopputuloksesta ei ole tiedossa. Ensimmäisenä työssä käydään läpi mitä uuteen sopimukseen tulee laittaa ja millaisia muutoksia siihen on tulossa. Seuraavassa kohdassa tutkittiin ja selvitettiin miten työnteko muuttuu Service Desk:n ja On-site:n välillä, sekä millaiset asiat tulevat vaikuttamaan hintaan ja loppukäyttäjän saamaan palvelu-kokemukseen. Työn loppupuolella selvitettiin yritykseen tulevien uusien sovellusten ja menetelmien vaikutusta loppukäyttäjiin, sekä selvitettiin näiden teknisiä ominaisuuksia.
Yleisellä tasolla lopputyön tavoitteessa onnistuttiin. Työssä löydettiin millä tavoin muutos tulee vaikuttamaan loppukäyttäjän palvelukokemukseen. Tässä uskotaan että kokonaisuudessaan IT palvelu tulee kehittymään parempaan suuntaan loppukäyttäjille sekä palvelutyötä tekeville IT Service Desk:n agenteille.
Kaikki yrityksen luottamuksellinen tai salassa pidettävä tieto on poistettu tai muokattu työstä pois. The aim for this thesis was to research the changes and targets of the current IT Service Desk’s & On-site support’s merger under one contract. This merger is going to affect the first contact for the end users and how the IT controls the ticketing system. Research was done by interviewing and gathering company’s internal data from all over the infrastructure which has been utilized to write the thesis.
The unification hasn’t yet be introduced to the day-to-day base usage as it’s still in its negotiation phase. Firstly in the thesis it’s researched on how the contract is going to be modified and which parts were to enhance the end user experience. Second part of the thesis is focused on the Service Desk and On-site support synergy, what was changed and how it affects the costs. The last part was for studying and examining the upcoming fea-tures for IT, for example self-healing.
The thesis process generally was a success, it was found out how the merger was going to effect the end user. The main targets in the project are achievable with the unification and the new ways of working are going to increase the whole support experience for all the employees.
All confidential information has been removed or modified from this thesis.
Lopputyön tekemisen aikana yhdistyminen ei ollut vielä tullut voimaan eikä Service Desk:n ja On-site Support:n välillä, joten tarkkaa varmuutta muutoksen lopputuloksesta ei ole tiedossa. Ensimmäisenä työssä käydään läpi mitä uuteen sopimukseen tulee laittaa ja millaisia muutoksia siihen on tulossa. Seuraavassa kohdassa tutkittiin ja selvitettiin miten työnteko muuttuu Service Desk:n ja On-site:n välillä, sekä millaiset asiat tulevat vaikuttamaan hintaan ja loppukäyttäjän saamaan palvelu-kokemukseen. Työn loppupuolella selvitettiin yritykseen tulevien uusien sovellusten ja menetelmien vaikutusta loppukäyttäjiin, sekä selvitettiin näiden teknisiä ominaisuuksia.
Yleisellä tasolla lopputyön tavoitteessa onnistuttiin. Työssä löydettiin millä tavoin muutos tulee vaikuttamaan loppukäyttäjän palvelukokemukseen. Tässä uskotaan että kokonaisuudessaan IT palvelu tulee kehittymään parempaan suuntaan loppukäyttäjille sekä palvelutyötä tekeville IT Service Desk:n agenteille.
Kaikki yrityksen luottamuksellinen tai salassa pidettävä tieto on poistettu tai muokattu työstä pois.
The unification hasn’t yet be introduced to the day-to-day base usage as it’s still in its negotiation phase. Firstly in the thesis it’s researched on how the contract is going to be modified and which parts were to enhance the end user experience. Second part of the thesis is focused on the Service Desk and On-site support synergy, what was changed and how it affects the costs. The last part was for studying and examining the upcoming fea-tures for IT, for example self-healing.
The thesis process generally was a success, it was found out how the merger was going to effect the end user. The main targets in the project are achievable with the unification and the new ways of working are going to increase the whole support experience for all the employees.
All confidential information has been removed or modified from this thesis.