Laivalipun matka asiakkaalle : prosessin kuvaus ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää laivalipun varausprosessia asiakkaan varatessa matkan Ikaalisten Matkatoimistosta aina siihen saakka, kunnes asiakas saa valmiin laivalipun. Tarkoituksena oli selvittää matkan varaukseen liittyviä eri vaiheita. Selvityksessä on käytetty laadullista tutkimusmenetelmää, joka havainnoi sekä selvittää saatujen haastattelujen perusteella laivalipun varausprosessia. Selvityksessä on käytetty kirjallisuutta avaamaan eri käsitteitä liittyen laivalipun varausprosessiin.

Laivamatkan varaukseen liittyvä monivaiheinen prosessi on osa matkatoimiston arkea. Pitkä jakelukanava tuo yritykselle kustannuksia ja nykyaikana moni yritys onkin siirtynyt myymään omia matkapakettejaan suoraan matkustajille ilman välikäsiä. Koska matkailuyritykset ovat kuitenkin riippuvaisia matkustukseen käytettävistä kulkuvälineistä, on selvää että matkailualalla toimivien yritysten yhteistyön merkitys korostuu. Yritysten välisen yhteistyön tulee olla jatkuvaa työtä palvelun parantamiseksi asiakkaan hyväksi.

Digitalisaatio on tuonut vaihtoehtoja ja informaatiota asiakkaan saataville, jolloin matkatoimiston rooli on muuttunut. Matkatoimistovirkailijan työnkuva on muuttunut vuosien saatossa ja nykyään yrityksen tuleekin ottaa huomioon kuluttajien yksilölliset toiveet sekä matkustusmotiivit. Digitalisaatio on tuonut myös mahdollisuuden siirtää tietoa nopeammin yritysten välillä sekä tarjota asiakkaille matkaan liittyvää tietoa sähköisesti.

Selvityksessä kävi ilmi että yritys voisi hyödyntää digitalisaation mahdollisuuksia tulevaisuudessa entistäkin enemmän. Prosessin tehostamisessa sekä järjestelmien uusimisessa tulee ottaa kuitenkin huomioon asiakkaat sekä heidän valmius digitalisaation hyödyntämiseen.

The purpose of this thesis was to find out the process of reserving a cruise trip at the travel agency Ikaalisten Matkatoimisto, all the way until the customers get their final cruise tickets. The purpose of this thesis was to explain the various steps of reserving a cruise trip. This study exploited qualitative research method and the data were collected through interviews and by observing.

The multistage process of reserving a cruise trip is a part of everyday routines in the travel agency. A long distribution channel incurs more costs, and nowadays many com-panies have started to sell travel packages of their own to travelers, without middlemen. However, travel agencies are dependent on the means of transportation, so it is clear that cooperation between different companies is important when working in the field of tourism. Cooperation between companies has to be continuous work to make customers satisfied.

Digitalization has brought different options and information available to the customers, which has changed the role of the travel agency. The role of the travel agency has changed over the past few years and nowadays customers’ various desires, needs and travel motives have to be taken into consideration. Digitalization has also enabled to transfer information faster between the companies and to provide information to the customers.

The findings indicated that the company could use the possibilities of digitalization more often in the future. When enhancing the process the company should, however, take their customers and their ability to use new technologies into account.