Asiakastyytyväisyystutkimus: Sale Lohtaja

Abstract

Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Sale Lohtajan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin asiakaspalvelun, myymälän, oheispalveluiden sekä tuotteiden näkökulmista. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhteiden hallintaa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimuksen apuna käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, joka jaettiin asiakkaille myymälässä paperilomakkeen muodossa. Vastaukset kerättiin lokakuussa 2015 ja niitä tuli yhteensä 101 kappaletta. Tutkimustuloksia analysoitiin Excel-ohjelman avulla.

Tutkimuksesta selvisi, että asiakaspalveluun ja myymälään oltiin erittäin tyytyväisiä. Saatu palaute oli siis hyvin positiivista, mutta kritiikkiäkin löytyi. Eniten kritiikkiä tuli oheispalveluihin sekä tuotteisiin liittyen. Tutkimustulokset käytiin läpi yhdessä myymäläpäällikön kanssa ja tarvittaviin toimenpiteisiin on jo ryhdytty.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of Sale Lohtaja. Customer satisfaction was measured from a perspective of customer service, shop environment, ancillary services and products. The theoretical section explores CRM, customer satisfaction and the factors affecting it.

The data were collected using customer satisfaction survey which was shared for customers in paper form. A total of 101 replies were received by October 2015. Results were analyzed using Excel.

The research showed that customers were very satisfied with the customer service and shop environment. The feedback was very positive, but also criticism was found. Most criticism was about ancillary services and products. The survey results were reviewed with the shop manager. Corrective measures have already been taken.