En analys av kommunikationen inom en eftermarknadsorganisation i bilbranschen

Abstract

Examensarbetet handlar om hur den interna kommunikationen fungerar inom en eftermarknadsorganisation inom bilbranschen. Syftet med examensarbetet var att kartlägga den interna kommunikationen i båda riktningarna mellan övre ledningen och eftermarknadschefer inom ett företag. Till kartläggningen hör att undersöka var i kommunikationsprocessen möjliga störningar sker samt analysera vad störningarna beror på. Examensarbete ger också konkreta förbättringsförslag för att uppnå bättre kvalitet på den intern kommunikationen.

Metoderna som användes i examensarbetet är litteraturstudier som grund och en referensram för den fortsatta studien. Därefter gjordes kvalitativa intervjuer med tio anställda inom företaget. Litteraturstudien grundar sig på tidigare forskning kring ledarskap, kommunikation, organisationskultur och kommunikationskultur.

I analysen kommer det fram att den interna kommunikationen mellan ledning och chefer haltar inom vissa områden. Företaget håller på att gå igenom en kulturförändring som också lett till att kommunikationskulturen ändrat. Nya kommunikationsmetoder har tagits i bruk och nya poster och resurser har kommit till företaget, eftersom det har haft en ökad tillväxt det senaste årtiondet. Skillnaden är stor mellan de som är nöjda med den interna kommunikationen och de som är missnöjda. Den missnöjda personalen uttrycker sitt missnöje rakt på sak. I resultatredovisningen tas det fram vikten av att ha kompetens för kommunikation och att kommunikationen följer regler. Att budskapet följer ett mönster som går att kodas och tolkas av både sändare och mottagare. Och framför allt att man använder sig av en lämpad kommunikationskanal för olika budskap.

Opinnäytetyössä käsitellään miten sisäinen viestintä toimii autoalan jälkimarkkinointiorganisaatiossa. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa sisäistä viestintää ylemmän johdon ja jälkimarkkinointipäälliköiden välillä. Kartoitukseen kuuluu tutkia missä viestintäprosesseissa mahdolliset häiriöt tapahtuvat ja mistä häiriöt johtuvat. Opinnäytetyö antaa myös konkreettisia parannusehdotuksia paremman laatuisen sisäisen viestinnän savuttamiseksi.

Opinnäytetyössä käyteltyjen menetelmien pohjana ovat kirjallisuuskatsaus ja lisäksi jatkotutkinnoille viitekehys. Jonka jälkeen suoritettiin kvalitatiiviset haastatellut kymmenen yrityksen kuluvan työtekijän kanssa. Kirjallisuuskatsaus pohjautuu aikaisempiin tutkimuksiin johtajuudesta, organisaatiokulttuurista ja viestintäkulttuurista.

Analyysissa ilmenee, että sisäinen viestintä johdon ja päälliköiden välillä ontuu tietyillä alueilla. Yrityksessä on tapahtumassa kulttuurimuutos joka on johtanut siihen, että viestintäkulttuuri on muuttunut. Uudet viestintämenetelmät ovat otettu käyttöön ja viimeisen kymmenen vuoden lisäkasvusta johtuen on uusia virkoja ja resursseja tullut yritykseen. Erot sisäiseen viestintään tyytyväisiin ja tyytymättömien työntekijöiden välillä ovat isot. Tyytymättömät ilmaisevat tyytymättömyyttään suoraan. Tuloksen selvityksessä painotetaan viestinnän pätevyyden tärkeyttä ja että viestinnässä noudatetaan sääntöjä. Lisäksi lähettäjän viestissä koodattu kaava tulee olla vastaanottajan tulkitsevissa, sekä viestissä tulee käyttää sopivaa kanavaa.

The thesis is about how internal communication works in an after sales organization in the automotive trade. The purpose of this thesis is to map out the internal communication in both ways between the direction and after sales managers in the company. The study aims to investigate where in the internal communication possible interruptions take places and analyses what the interruptions depends on. The thesis also provides proposals for concrete suggestions on how to achieve improved quality on the internal communication.

The methods used in the thesis are literature studies as basis and frame of reference for the further studies. Thereafter there were qualitative interviews with ten employees within the company. The literature studies are based on earlier research about management, communication, organizational culture and communication culture.

In the analysis it turns up that the, internal communication between the direction and managers, hobbles in some areas. The company is going through a change of culture which has led to a change in the communication culture. New methods in communication have been taken in use and new posts and resources have been employed, as the company has gowned during the last ten years. The difference is big between the ones that are satisfied with the internal communication and the ones that are unsatisfied. The unsatisfied staff expresses their dissatisfaction straight away. The report on performance shows the importance of competence in communication and that the communication follows rules. And that the message follows a standard that can be coded and decoded by both sender and receiver. And above all that suitable communication channel is used for the different messages.