Finnairin palvelun laadun kehittäminen Service Motivator -toiminnan avulla
Jouppi, Jussi (2016)
Jouppi, Jussi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604254974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604254974
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Finnairin palvelun laatua Service Motivator –toiminnan kehittämisen avulla. Service Motivatorin toimenkuva on Finnairilla uusi. Service Motivatoreille annetaan koulutusta liittyen ruoka- ja juomatarjoiluun ja palveluetikettiin. He työskentelevät pääsääntöisesti kaukolentojen Business-luokassa. Toinen puoli Service Motiva-toreiden toimenkuvaa on Testlab -toiminta, jossa he kehittävät ja testaavat uusia tuotteita ja palvelumalleja. Tarkoituksena on saada lentokoneolosuhteisiin hyvin soveltuvat toimintamal-lit, jotka ovat myös kustannustehokkaita. Tärkeää on myös, että Service Motivatorit osaavat kannustaa muita työyhteisön jäseniä tuottamaan laadukasta asiakaspalvelua.
Opinnäytetyö suoritettiin osin laadullisena, ja osin määrällisenä tutkimuksena. Teoreettisena viitekehyksenä opinnäytetyössä oli palvelun laatu. Palvelun laatua ja sen ulottuvuuksia tutkit-tiin asiakkaan, työntekijän ja organisaation näkökulmasta. Asiakkaan näkökulma Finnairin pal-velun laadusta selvitettiin tutustumalla asiakaspalautteisiin. Työntekijöiden näkökulma omas-ta osaamisestaan laadukkaan palvelun tuottajana selvitettiin tekemällä kysely Service Motiva-toreille. Organisaation käsitys laadukkaan palvelun merkityksestä saatiin haastattelemalla Finnairin edustajaa.
Kun laadukkaan palvelun merkitys eri sidosryhmille oli selvitetty, pyrittiin näiden tulosten perusteella saamaan kokonaisvaltainen käsitys siitä, miten Finnair pystyy parantamaan asia-kaspalvelunsa laatua nimenomaan Service Motivator -toiminnan avulla. Opinnäytetyön tulok-sena saatiin selvitettyä Service Motivatoreiden tämän hetkinen osaamistaso. Kun lähtötaso oli tiedossa, voitiin sen pohjalta kehittää toimenkuvaa tavalla, joka on relevanttia ja tarkoituk-senmukaista. Kehittämisprosessissa syntyi myös konkreettisia ehdotuksia siitä, minkälaista koulutusta Service Motivatoreille voitaisiin tulevaisuudessa antaa, jotta he kykenisivät toimi-maan parhaalla mahdollisella tavalla asiakaspalvelun ammattilaisina.
Finnairin palvelu koetaan asiakaspalautteiden perusteella varsin laadukkaaksi. Suurin ongelma on palvelun tasalaatuisuus. Juurikin tähän ongelmaan voidaan kiinnittää huomiota antamalla Service Motivatoreille oikeanlaista koulutusta. Palveluetiketin lisäksi tärkeää on, että Service Motivatorit osaavat toimia nimensä mukaisesti ”motivaattoreina”, jolloin he pystyvät kannus-tamaan työyhteisön jäseniä antamaan laadukasta palvelua Finnairin arvojen mukaisesti.
Opinnäytetyö suoritettiin osin laadullisena, ja osin määrällisenä tutkimuksena. Teoreettisena viitekehyksenä opinnäytetyössä oli palvelun laatu. Palvelun laatua ja sen ulottuvuuksia tutkit-tiin asiakkaan, työntekijän ja organisaation näkökulmasta. Asiakkaan näkökulma Finnairin pal-velun laadusta selvitettiin tutustumalla asiakaspalautteisiin. Työntekijöiden näkökulma omas-ta osaamisestaan laadukkaan palvelun tuottajana selvitettiin tekemällä kysely Service Motiva-toreille. Organisaation käsitys laadukkaan palvelun merkityksestä saatiin haastattelemalla Finnairin edustajaa.
Kun laadukkaan palvelun merkitys eri sidosryhmille oli selvitetty, pyrittiin näiden tulosten perusteella saamaan kokonaisvaltainen käsitys siitä, miten Finnair pystyy parantamaan asia-kaspalvelunsa laatua nimenomaan Service Motivator -toiminnan avulla. Opinnäytetyön tulok-sena saatiin selvitettyä Service Motivatoreiden tämän hetkinen osaamistaso. Kun lähtötaso oli tiedossa, voitiin sen pohjalta kehittää toimenkuvaa tavalla, joka on relevanttia ja tarkoituk-senmukaista. Kehittämisprosessissa syntyi myös konkreettisia ehdotuksia siitä, minkälaista koulutusta Service Motivatoreille voitaisiin tulevaisuudessa antaa, jotta he kykenisivät toimi-maan parhaalla mahdollisella tavalla asiakaspalvelun ammattilaisina.
Finnairin palvelu koetaan asiakaspalautteiden perusteella varsin laadukkaaksi. Suurin ongelma on palvelun tasalaatuisuus. Juurikin tähän ongelmaan voidaan kiinnittää huomiota antamalla Service Motivatoreille oikeanlaista koulutusta. Palveluetiketin lisäksi tärkeää on, että Service Motivatorit osaavat toimia nimensä mukaisesti ”motivaattoreina”, jolloin he pystyvät kannus-tamaan työyhteisön jäseniä antamaan laadukasta palvelua Finnairin arvojen mukaisesti.