dc.contributor.author | Jouppi, Jussi | - |
dc.date.accessioned | 2016-05-03T12:44:46Z | |
dc.date.available | 2016-05-03T12:44:46Z | |
dc.date.issued | 2016 | - |
dc.identifier.uri | URN:NBN:fi:amk-201604254974 | - |
dc.identifier.uri | http://www.theseus.fi/handle/10024/108180 | |
dc.description.abstract | Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Finnairin palvelun laatua Service Motivator –toiminnan kehittämisen avulla. Service Motivatorin toimenkuva on Finnairilla uusi. Service Motivatoreille annetaan koulutusta liittyen ruoka- ja juomatarjoiluun ja palveluetikettiin. He työskentelevät pääsääntöisesti kaukolentojen Business-luokassa. Toinen puoli Service Motiva-toreiden toimenkuvaa on Testlab -toiminta, jossa he kehittävät ja testaavat uusia tuotteita ja palvelumalleja. Tarkoituksena on saada lentokoneolosuhteisiin hyvin soveltuvat toimintamal-lit, jotka ovat myös kustannustehokkaita. Tärkeää on myös, että Service Motivatorit osaavat kannustaa muita työyhteisön jäseniä tuottamaan laadukasta asiakaspalvelua.
Opinnäytetyö suoritettiin osin laadullisena, ja osin määrällisenä tutkimuksena. Teoreettisena viitekehyksenä opinnäytetyössä oli palvelun laatu. Palvelun laatua ja sen ulottuvuuksia tutkit-tiin asiakkaan, työntekijän ja organisaation näkökulmasta. Asiakkaan näkökulma Finnairin pal-velun laadusta selvitettiin tutustumalla asiakaspalautteisiin. Työntekijöiden näkökulma omas-ta osaamisestaan laadukkaan palvelun tuottajana selvitettiin tekemällä kysely Service Motiva-toreille. Organisaation käsitys laadukkaan palvelun merkityksestä saatiin haastattelemalla Finnairin edustajaa.
Kun laadukkaan palvelun merkitys eri sidosryhmille oli selvitetty, pyrittiin näiden tulosten perusteella saamaan kokonaisvaltainen käsitys siitä, miten Finnair pystyy parantamaan asia-kaspalvelunsa laatua nimenomaan Service Motivator -toiminnan avulla. Opinnäytetyön tulok-sena saatiin selvitettyä Service Motivatoreiden tämän hetkinen osaamistaso. Kun lähtötaso oli tiedossa, voitiin sen pohjalta kehittää toimenkuvaa tavalla, joka on relevanttia ja tarkoituk-senmukaista. Kehittämisprosessissa syntyi myös konkreettisia ehdotuksia siitä, minkälaista koulutusta Service Motivatoreille voitaisiin tulevaisuudessa antaa, jotta he kykenisivät toimi-maan parhaalla mahdollisella tavalla asiakaspalvelun ammattilaisina.
Finnairin palvelu koetaan asiakaspalautteiden perusteella varsin laadukkaaksi. Suurin ongelma on palvelun tasalaatuisuus. Juurikin tähän ongelmaan voidaan kiinnittää huomiota antamalla Service Motivatoreille oikeanlaista koulutusta. Palveluetiketin lisäksi tärkeää on, että Service Motivatorit osaavat toimia nimensä mukaisesti ”motivaattoreina”, jolloin he pystyvät kannus-tamaan työyhteisön jäseniä antamaan laadukasta palvelua Finnairin arvojen mukaisesti. | fi |
dc.description.abstract | The objective of the thesis was to improve Finnair’s customer service with the help of Service Motivators. The role of a Service Motivator is new at Finnair. Service Motivators work mainly in Business class on long haul flights and they receive training on food and drink service, and service etiquette. Another aspect of their work is the role of a Testlab member, where they test new procedures and products to be implemented on future flights. The purpose is to de-velop procedures that are cost effective and work well in an aircraft environment. Service Motivators should also be able to motivate their colleagues in providing good customer ser-vice.
The thesis was conducted partly as qualitative research and partly as quantitative research. The theoretical frame of reference in this thesis focuses on service quality. Service quality and its dimensions were analysed from customers’, employees’ as well as the organisation’s point of view. Customer feedback was studied in order to investigate how customers perceive Finnair’s service level. A questionnaire to Service Motivators was carried out in order to find out how they as employees see their role in producing high quality service. By interviewing a representative from the commissioner, it was possible to examine why an organisation sees that it is important that it can provide high quality service to its customers.
After analysing what high quality service means to different stakeholders, a thorough under-standing was developed on how Finnair should improve its customer service with the help of Service Motivators. As a result of this thesis Service Motivators’ current level of competence was revealed. Based on these findings, the role of Service Motivators could be improved in a way that is both relevant and meaningful. In the development process proposals were created on what kind of training could be given to Service Motivators in the future.
According to the customer feedback, Finnair’s customer service is very good. The biggest problem is that the service is inconsistent. This problem could be tackled by providing the right kind of training to Service Motivators. It is important that Service Motivators also have the competence to work as motivators, so that they can encourage their colleagues to pro-vide high quality service that is based on Finnair’s values. | en |
dc.language.iso | fin | - |
dc.publisher | Laurea-ammattikorkeakoulu | - |
dc.rights | All rights reserved | - |
dc.title | Finnairin palvelun laadun kehittäminen Service Motivator -toiminnan avulla | fi |
dc.type.ontasot | fi=AMK-opinnäytetyö|sv=YH-examensarbete|en=Bachelor's thesis| | |
dc.identifier.dscollection | 10024/257 | - |
dc.organization | Laurea-ammattikorkeakoulu | - |
dc.contributor.organization | Laurea-ammattikorkeakoulu | - |
dc.subject.keyword | asiakaspalvelu | - |
dc.subject.keyword | lentoyhtiö | - |
dc.subject.keyword | palvelujen kehittäminen | - |
dc.subject.keyword | palvelun laatu | - |
dc.subject.keyword | työntekijöiden koulutus | - |
dc.subject.degreeprogram | fi=Majoitus- ja ravitsemisala|sv=Inkvarterings- och kosthållsbranschen|en=Hotel and Restaurant| | - |
dc.subject.discipline | Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma | - |