Asiakastyytyväisyyden kehittäminen Fustra-yksilöohjauspalvelussa Liikunta- ja Hyvinvointikeskus Aplico Oy:ssä
Ripatti, Kristiina (2016)
Ripatti, Kristiina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046106
Tiivistelmä
Asiakaspalvelun laatu on merkittävä kilpailukeino kuntosalien välillä. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä liikuntakeskuksen yksilöohjaustuotteeseen. Työn tavoitteena oli kartoittaa millaiseksi palvelun laatu koetaan. Tutkimus tehtiin Liikunta- ja Hyvinvointikeskus Aplicon Fustra-yksilöohjausasiakkaiden keskuudessa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Aplicon Fustra-asiakkaita pyydettiin arvioimaan yksilöohjaajia ja heidän toimintaansa sekä salin tarjoamia puitteita harjoitteluun.Tutkimus suoritettiin keväällä 2016. Fustra-yksilöohjaus asiakkaita Aplicossa on 47, joista 21 (44 %) vastasi kyselyyn.
Tutkimustulokset osoittivat Aplicon onnistuneen tehtävässään kaikilla osa-alueilla. Suurin syy hakeutua Fustra-ohjaukseen olivat asiakkaiden niska/hartia/selkä-ongelmat. Harjoitusohjelmissa huomioitiin asiakkaiden henkilökohtaiset tarpeet ja toiveet erittäin hyvin ja harjoittelun koettiin olevan erittäin mielenkiintoista ja motivoivaa. Ohjaajat arvostettiin erittäin ammattitaitoisiksi asiakaspalvelijoiksi. Fustra-harjoitusmetodin koettiin antavan vastinetta rahoille.
Johtopäätös oli se, että kaikki on nyt hyvin ja akuuttia tarvetta tehdä nopeita muutoksia ei ilmennyt. Tyytyväisyyden taso oli yleisesti korkealla ja asiakkaat olivat halukkaita suosittelemaan ohjaustuotetta sekä liikuntakeskusta. Tähän tilanteeseen ei kuitenkaan pidä liiaksi tuudittautua, vaikka negatiivista palautetta ei tullutkaan. Asiakastyytyväisyyttä on hyvä mitata usein, jotta yritys ehtii reagoida ajoissa mahdollisesti ilmenneisiin ongelmiin. Asiakastyytyväisyys luo pohjan asiakasuskollisuudelle, joka on edellytys pitkäaikaisen asiakassuhteen kehittymiselle. Hyvä asiakassuhde on sellainen, josta molemmat osapuolet, sekä asiakas että yritys hyötyvät.
Liikunta- ja Hyvinvointikeskus Aplico Oy kuuluu CMS-ketjuun, jonka toimintaperiaatteisiin kuuluu asiakastyytyväisyyden seuranta säännöllisesti. Kuntokeskus lähettää jäsenilleen sähköpostitse kyselyn muutaman kerran vuodessa kyselyn aiheen vaihdellessa. Tämän lisäksi Aplicossa on käytössä pikapalautelaite, jonka vaihtuviin kysymyksiin vastataan hymynaamoilla.
Koska ohjaajat ovat kaikkein tärkeimmässä roolissa vaikuttaessaan asiakastyytyväisyyteen, on heistä pidettävä hyvää huolta työssä viihtyvyyden ja jatkokoulutuksen saroilla. Hyvät työolosuhteet antavat parhaan mahdollisen pohjan jatkaa laadukasta työtä asiakaspalveluammatissa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Aplicon Fustra-asiakkaita pyydettiin arvioimaan yksilöohjaajia ja heidän toimintaansa sekä salin tarjoamia puitteita harjoitteluun.Tutkimus suoritettiin keväällä 2016. Fustra-yksilöohjaus asiakkaita Aplicossa on 47, joista 21 (44 %) vastasi kyselyyn.
Tutkimustulokset osoittivat Aplicon onnistuneen tehtävässään kaikilla osa-alueilla. Suurin syy hakeutua Fustra-ohjaukseen olivat asiakkaiden niska/hartia/selkä-ongelmat. Harjoitusohjelmissa huomioitiin asiakkaiden henkilökohtaiset tarpeet ja toiveet erittäin hyvin ja harjoittelun koettiin olevan erittäin mielenkiintoista ja motivoivaa. Ohjaajat arvostettiin erittäin ammattitaitoisiksi asiakaspalvelijoiksi. Fustra-harjoitusmetodin koettiin antavan vastinetta rahoille.
Johtopäätös oli se, että kaikki on nyt hyvin ja akuuttia tarvetta tehdä nopeita muutoksia ei ilmennyt. Tyytyväisyyden taso oli yleisesti korkealla ja asiakkaat olivat halukkaita suosittelemaan ohjaustuotetta sekä liikuntakeskusta. Tähän tilanteeseen ei kuitenkaan pidä liiaksi tuudittautua, vaikka negatiivista palautetta ei tullutkaan. Asiakastyytyväisyyttä on hyvä mitata usein, jotta yritys ehtii reagoida ajoissa mahdollisesti ilmenneisiin ongelmiin. Asiakastyytyväisyys luo pohjan asiakasuskollisuudelle, joka on edellytys pitkäaikaisen asiakassuhteen kehittymiselle. Hyvä asiakassuhde on sellainen, josta molemmat osapuolet, sekä asiakas että yritys hyötyvät.
Liikunta- ja Hyvinvointikeskus Aplico Oy kuuluu CMS-ketjuun, jonka toimintaperiaatteisiin kuuluu asiakastyytyväisyyden seuranta säännöllisesti. Kuntokeskus lähettää jäsenilleen sähköpostitse kyselyn muutaman kerran vuodessa kyselyn aiheen vaihdellessa. Tämän lisäksi Aplicossa on käytössä pikapalautelaite, jonka vaihtuviin kysymyksiin vastataan hymynaamoilla.
Koska ohjaajat ovat kaikkein tärkeimmässä roolissa vaikuttaessaan asiakastyytyväisyyteen, on heistä pidettävä hyvää huolta työssä viihtyvyyden ja jatkokoulutuksen saroilla. Hyvät työolosuhteet antavat parhaan mahdollisen pohjan jatkaa laadukasta työtä asiakaspalveluammatissa.