Asiakaslähtöinen yhteiskehittämishanke Salon työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa (TYP)

Abstract

Tämä opinnäytetyö kertoo kehittämishankkeesta, joka toteutettiin vuosina 2014-2016 Salossa työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa (TYP, ennen työvoiman palvelukeskus). Kehittämishankkeen tavoitteena oli jalkauttaa asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen osaksi Salon TYP:n käytäntöjä rakentamalla siihen paikalliseen toimintaan sopiva malli. Kehittämishankkeen avaintoimijoita olivat TYP:n henkilöstö ja TYP:n asiakkaat.

Kehittämishankkeen teoreettisia lähtökohtia on lähestytty kuvailemalla työvoiman palvelukeskuksen toimintaa, työttömän osallisuuteen liittyviä tekijöitä ja tarkastelemalla työttömien aktivointipolitiikkaa. Oman luvun muodostaa kehittämistoiminnan tarkastelu työelämälähtöisyyden, verkostotoiminnan ja asiakaslähtöisyyden näkökulmista.

Kehittämishankkeessa kerättiin materiaalia työskentelyn eri vaiheisiin liittyneiden kehittämismenetelmien avulla. Työskentely oli monipuolista ja sen myötä aineistoakin syntyi runsaasti. Aineistoina toimivat työntekijöiden ryhmätyöskentelystä syntyneet tuotokset kuten ryhmäkeskusteluiden muistiot ja toiminnallisen työskentelyn tuotokset. Asiakkaiden työskentelyyn liittyvinä aineistoina syntyivät asiakaskyselyn yhteenveto sekä asiakkaiden kehittämispäivän kehittämistyöpajojen tuotokset.

Hankkeen kehittämismenetelmien valinnan lähtökohtana oli asiakaslähtöinen yhteiskehittäminen. Menetelmiä olivat dialogiset palaverit, SWOT-analyysi, MeWeUs- ja lapputyöskentely ja asiakaskysely. Suurimman kehittämiskokonaisuuden muodosti asiakkaiden kehittämispäivä, jossa toteutettiin 11 asiakkaiden kehittämistyöpajaa.

Kehittämishankkeen keskeisimmät tulokset olivat työyhteisössä toteutunut oppimisprosessi asiakaslähtöiseen kehittämistoimintaan, asiakaslähtöisyyden vahvistuminen TYP:n kehittämistoiminnassa sekä asiakkaiden osallisuuden lisääntyminen TYP:ssa. Päätelmänä ja suosituksena voidaan pitää sitä, että hankalassa työmarkkina-asemassa olevien työttömien palveluissa tulee systemaattisesti ja monin tavoin panostaa asiakkaiden roolin vahvistamiseen palvelun kehittämisessä asiakasosallisuuden lisäämiseksi.

This thesis is concerned with a development project conducted in the years 2014–2016 in the multisectoral joint service promoting employment in Salo (formerly known as service centre for labour force). The aim of the development project was to mobilise customer-oriented development of activities as a part of the practices of the joint service in Salo by constructing a model fit for the local context. The staff and customers of the joint service were the key actors in the development project.

The theoretical basis of the development project was approached by describing the activities of the service centre for labour force, factors related to the involvement of the unemployed, and by examining the policies for activating the unemployed. One chapter is focused on examining the development activities from the viewpoints of a working life oriented approach, network activities, and a customer-oriented outlook.

In this development project, materials were collected with the help of the development methods related to different work stages. The work process was versatile and resulted in plenty of material. The material comprised of the output of the worker's group work, such as memos from group discussions and the output of functional work. Materials related to the work of customers included a summary of a customer survey and the output of development workshops.

The development methods used in this project were based on the premise of customer-oriented joint development. The methods included dialogical meetings, SWOT analyses, MeWeUs work, note work, and a customer survey. However, the most notable development entity consisted of a customer development day, which included carrying out development workshops with the customers.

The key results of the development project included the learning process for customer-oriented development activities realised in the work community, stronger customer orientation in the development activities of the joint service as well as increasing customer involvement. In conclusion and as a recommendation, we can note that the services aimed at unemployed people difficult to place in the labour market must systematically and diversely emphasise the role of the customer when developing the service in order to increase customer involvement.