Akutvårdarnas upplevda utmaningar i den verbala kommunikationen mellan akutvårdarna och personalen på nödcentralen : En kvalitativ intervjustudie

Abstract

Detta arbete är ett beställningsarbete för Räddningsverket i Östra Nyland och som informanter fungerade räddningsverkets akutvårdare. Syftet med detta arbete var att få fram de upplevda utmaningarna i den verbala kommunikationen mellan akutvårdarna och personalen på nödcentralen ur akutvårdarnas synvinkel, samt vilka lösningsmodeller akutvårdarna hade. Målsättningen med detta arbete var att resultatet från detta arbete kunde användas i framtiden för att förbättra kommunikationen mellan akutvårdarna och nödcentralen. Forskningsfrågorna var följande 1) Vad upplever akutvårdarna att är utmaningarna i den verbala kommunikationen mellan akutvårdarna och nödcentralen? och 2) Vilka lösningsmodeller har akutvårdarna? Som teoretisk referensram valdes verbal kommunikation, vilket definierades som ”överföring av meddelande”. Akutvårdarnas arbete beskrivs som en balansgång mellan att vara oförberedd och att vara förberedd (Sundström & Dahlberg, 2012). Ju lägre prioritet ett uppdrag har, desto större risk är det att verkligheten är annan än vad nödcentralen har låtit förstå (Ek, Edström, Toutin, & Svedlund, 2013). Svårigheter vid kommunikationen uppfattas inte alltid som kommunikationsproblem (Dalto, Weir, & Thomas, 2013). För arbetet användes en kvalitativ me-tod. Som datainsamlingsmetod valdes en delvis strukturerad individuell intervju. Som analysmetod användes meningskoncentrering. Resultaten visade på att akutvårdarna tyckte att kommunikationen fungerar i huvudsak bra. Mängden information de får före ett uppdrag har minskat. Några av informanterna ansåg att de kunde ha användning av mera information, medan andra ansåg att de klarar sig och kan fråga om de vill ha mera information. Som förbättringsförslag nämndes bättre möjlighet att ge och få feedback, tydligare direktiv vilka radiokanaler skall användas när och vilka samarbetsorganisationer de når, mera samarbete mellan akutvårdarna och personalen på nödcentralen samt möjlighet att bekanta sig med motpartens arbetsuppgifter.

This thesis is commissioned by Itä-Uudenmaan Pelastuslaitos and Paramedics from the rescue department was used as informants. The aim of this study was to find the perceived challenges in the verbal communication between Paramedics and the staff at the Emergency Response Centre from the Paramedics viewpoint as well as what solutions to the challenges the paramedics had. The aim of this study was to be able to use the results in the future improvement of the communication between the Paramedics and the dispatch centre. The research questions were 1) What are the perceived challenges in the verbal communication between the Paramedics and the dispatch centre according to the Paramedics? and 2) what solution frameworks does the Paramedics have for the perceived challenges? Verbal communication, defined as “transmission of a message” was chosen as the scientific frame of reference. The Paramedics work is described as a balance act between being unprepared and being prepared (Sundström & Dahlberg, 2012). The lower priority a call out get the bigger the risk of it being something different from what the Emergency Response Centre had said (Ek, Edström, Toutin & Svedlund, 2013). Difficulties when communicating were not always perceived as communication problems (Dalto, Weir, & Thomas, 2013). A Qualitative approach was used in this study. A partly struc-tured individual interview was used as data collection method. The results showed that the Paramedics felt that the communication mainly works well. The amount of information they get for a before a call out have been reduced. Some of the informants reckoned they would have use for more information, whereas others felt they managed with the amount at hand and could ask if they wanted more information. Improvement suggestions named was better possibilities to give and get feedback, clearer instructions on which channels to use when and which cooperating organization they can reach, more co-operation between Paramedics and Response Centre staff and the opportunity to familiarize with the other work group’s tasks.

Tämän työn toimeksiantaja on Itä-Uudenmaan pelastuslaitos ja haastateltavina toimivat pelastuslaitoksen ensihoitajat. Työn tarkoitus oli saada esille haasteet ensihoidon ja hätäkeskuksen välisessä kommunikaatiossa, ensihoitajien näkökulmasta sekä mitä ratkaisumalleja ensihoitajilla oli. Tavoite oli että työn tuloksia voidaan käyttää ensihoitajien ja hätäkeskuksen välisen kommunikaation parantamiseen. Kysymyksenasettelut olivat 1) Mitkä ovat ensihoitajien kokemat haasteet ensihoitajien ja hätäkeskuksen välisessä verbaalisessa kommunikaatiossa? ja 2) Mitä ratkaisumalleja ensihoitajilla on? Kommunikaa-tio, joka määriteltiin ”viestin siirtämisenä” (Fiske, 1997), toimi teoreettisena viitekehyk-senä. Ensihoitajien työ kuvailtiin tasapainoiluksi valmistelemattoman ja valmistautuneen välillä (Sundström & Dahlberg, 2012). Mitä alempi varausaste tehtävällä on, niin sitä isompi riski on että todellisuus on toinen kuin mitä hätäkeskus on antanut ymmärtää (Ek, Edström, Toutin, & Svedlund, 2013). Ongelmia kommunikaatiossa ei aina tiedosteta kommunikaatio-ongelmiksi (Dalto, Weir, & Thomas, 2013). Työhön köytettiin kvalitatiivista menetelmää. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin osittain strukturoitu avoin yksilöllinen haastattelu. Analyysimenetelmänä käytettiin lausetiivistelyä. Tulokset osoittivat että kommunikaatio toimii pääasiassa hyvin. Määrä tietoa minkä ensihoitajat saavat tehtävään liittyen on vähentynyt. Osa haastateltavista oli sitä mieltä että heillä olisi käyttöä enemmälle tiedolle, toiset taas olivat sitä mieltä että he pärjäävät ja tarpeen mukaan kysyvät lisätietoja. Parempi mahdollisuus antaa ja saada palautetta, selkeimpiä ohjeita milloin mitäkin radiokanavaa tulee käyttää ja kenet niillä tavoittaa, enemmän yhteistyötä ensihoidon ja hätäkeskuksen välillä sekä mahdollisuus tutustua toisen osapuolen työtehtäviin mainittiin parannusehdotuksina.