RESTO 2016 -tietotaitokilpailun asiakaskokemusten kartoitus

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä RESTO 2016 -tietotaitokilpailun palveluta-pahtumien kriittiset pisteet sekä kartoittaa asiakaskokemusten onnistuminen. Tut-kimuksessa tutkittiin seuraavia osa-alueita: opastoimintaa, kollega- ja opiskelija-treffejä, lounaiden sujuvuutta ja iltagaalan kokonaisuutta. Työssä pohditaan tutki-muksessa selvinneiden asiakaspalvelun kriittisten pisteiden virheiden korjaamista ja niiden kehittämistä. Tutkimusaineisto kerättiin Webropol-kyselylomakkeen avulla kilpailujen jälkeen. Kysely oli tarkoitettu kaikille RESTO 2016 -tietotaitokilpailuihin osallistuneille vie-raille. Kysely suoritettiin kvantitatiivisella kyselylomakkeella. Kyselylomake oli strukturoitu ja sisälsi muutamia avoimia kohtia. Kyselyn otannankoko oli 52. Vastaajilta kysyttiin perustietoina koulu ja sukupuoli ja se monennettako kertaa osallistuu kilpailuun. Seuraavana kysyttiin vastaanoton toimivuudesta sekä oppaiden asiakaspalvelutaidoista. Kyselyssä kiinnitettiin myös huomiota opastuksen riittävyyteen. Kollega- ja opiskelijatreffeistä tutkittiin viihtyvyyttä sekä teeman mukaisuutta. Lounastarjoilusta tiedusteltiin mielipiteitä asiakaspalvelun sujuvuudesta ja ruoan laadusta. Iltagaalasta tutkittiin koko palvelukokonaisuuden onnistumista. Kyselyyn saatiin vastauksia 52. Tuloksista saatiin selville, että suurimmat epäkoh-dat syntyivät opas- ja asiakaspalvelutoiminnassa. Parhaiten onnistuttiin vieraiden vastaanottamisessa ja ruoan suunnittelemisessa ja toteuttamisessa. Iltagaalan kokonaisuuden lähes kaikki kokivat hyvänä tai erinomaisena. Pääasiallisesti vie-raat kokivat tapahtuman eri osa-alueet hyviksi. Tulosten perusteella voidaan tode-ta, että tapahtuman asiakasryhmä oli hyvin vaativa, koska he ovat alan ammatti-laisia. Kehittämisehdotuksina opas- ja asiakaspalvelutoimintaan voisi olla pitkäaikaisempi koulutus ja tarkka oppaiden valinta sekä motivointi. Kehittämistä oli myös koko tapahtuman kokonaisuuden hahmottamisessa kaikille tapahtumassa työskenteleville opiskelijoille.

The goal of the research was to find out the critical points and the overall success rate of the hospitality services at the RESTO 2016 competition. The query was composed of the following segments: the guiding actions, colleague and student dates, the functionality of the lunches and the overall performance during the evening gala. The material was collected after the event with the help of Webropol survey. The inquiry was addressed to all guests at the RESTO 2016 event. The inquiry was conducted with the help of a quantitative questioning form. The form was struc-tured and included a few open questions. The intake was 52. The general questions included education, gender and the participation time in the RESTO competitions. The following questions inquired about the quality of the reception and the customer service skills of the guides. Attention was also paid to the sufficiency of the guidance. On the student and colleague dates the pleasantness and the themes of the events were studied. The questions regarding the lunch were based on the customer service, fluency and the food quality. The studies about the evening gala focused on the services as a whole and their success during the whole occasion. 52 people responded to the inquiry. The results showed that the greatest issues were customer service and guidance based. Receiving the guests and designing and preparing the food were the most successful sectors. The evening gala as a whole turned out as a great success according to the answers. As a whole the guests regarded the different sectors of the event good. On the basis of the results it can be stated that the customers of the event were very demanding, because they are professionals of the field. As development ideas for guiding and customer service more long-term education, careful choices and motivation of the guides were suggested. There was also room for development in conceptualization the overall picture of the event to all the students involved.