Maksamisen palvelut liikunta-alan yrityksessä - case Fysioline Fressi Oy

Abstract

Liikunta-alaa voidaan pitää kasvualana ja eniten kasvua on tapahtunut yksityisten kuntokeskusten toimialalla. Liikunta-alan kasvuun on vaikuttanut mm. aikuisliikunnan suosion kasvu ja aikuisliikkujat ovatkin siirtyneet osittain seurojen ja kunnan liikuntapalveluiden piiristä yksityisten kuntokeskusten asiakkaiksi. Työnantajien tuki liikuntapalveluiden osalta on liikuntaseteleiden ja niihin rinnastettavien arvomaksuvälineiden muodossa kaksinkertaistunut viimeisen kymmenen vuoden aikana ja tällä nähdään myös olevan vaikutusta liikunta-alan kasvuun.

Kuluttajat ostavat ydinpalveluiden ja -tuotteiden sijaan kokemuksia ja se yritys menestyy, joka osaa tuottaa asiakkaille miellyttäviä kokemuksia - asiakaskokemuksesta on tullut kilpailuetu. Maksamista ei enää nähdä irrallisena ostoprosessin päättävänä toimintona, vaan maksamisesta on tullut myös osa asiakaskokemusta. Maksamisen markkinat ovat murroksessa ja toimialalle on tullut uusia toimijoita. Maksamisen markkinoiden pirstaloituminen tuottaa valinnan vaikeuksia yritykselle valita valikoimaansa juuri oikeat ja riittävän kattavat maksamisen palvelut. Liikunta-alan yrityksen tulee lisäksi huomioida maksupalveluvalikoimassaan liikuntasetelit sekä niihin rinnastettavat arvomaksuvälineet.

Tässä opinnäytetytössä tarkastellaan teorian kautta liikunta-alan kasvua, asiakaskokemusta sekä murroksessa olevia maksamisen markkinoita. Tutkimusmenetelmänä on käytetty toimintatutkimusta, jossa on vahvana elementtinä kvantitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyössä tarkastellaan toimeksiantajayrityksen Fysioline Fressi Oy:n liikunta- ja hyvinvointikeskusten kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä maksamisen palveluihin ja osana tutkimusta on toteutettu asiakaskysely. Tutkimuksen on tarkoitus vastata kysymyksiin mikä on toimeksiantajayrityksen maksamisen konsepti nyt ja tulevaisuudessa ja tutkimuksen painopiste on asiakastyytyväisyydessä. Tutkimuksessa tarkastellaan kuinka toimivilla maksamisen palveluilla mahdollistetaan hyvä asiakaskokemus ja poistetaan mahdolliset myynnin esteet. Tutkimuksesta rajataan yrityksen ostoprosessiin liittyvä maksaminen ulkopuolelle, painopiste on myyntiprosessissa.

Tehdyn tutkimuksen perusteella voi todeta, että eri maksutapojen välillä on eroa asiakastyytyväisyydessä ja maksamisen vaivattomuudella näyttää olevan suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi on tunnistettu kehityskohteita ja selkeästi on havaittavissa, että puuttuvat maksamisen palvelut voivat olla myynnin este. Tutkimuksessa on kartoitettu ratkaisuvaihtoehtoja tunnistetuille kehityskohteille, jonka perusteella on muotoutunut näkemys tulevaisuuden maksamisen konseptista.