Yritysasiakkaiden pysyvyys vakuutusyhtiön haasteena

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miksi If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n yritysasiakkaat olivat siirtäneet vakuutuksensa toiseen yhtiöön ja miten asiakaspysyvyyttä voitaisiin tämän tiedon avulla parantaa. Lisäksi selvitettiin, voitaisiinko menetetyt asiakkaat voittaa vielä takaisin.

Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan vakuutusta palveluna ja yritysasiakkaiden käyttäytymistä vakuutusalalla. Lisäksi käydään läpi asiakaspysyvyyden tekijöitä yleisellä tasolla ja vakuutusalan näkökulmasta. Teoriaosuudessa nousi esille, että vakuutus on yksi aineettomimpia palveluita ja se sisältää koko siihen liittyvän asiakassuhteen. Yritysasiakkaiden vakuutustarpeet ovat moninaisia ja ne eroavat henkilöasiakkaiden tarpeista. Asiakaspysyvyyteen vaikuttavat useat eri tekijät, kuten asiakkaiden tyytyväisyys, uskollisuus ja kokemus yhtiön heille tuottamasta arvosta. Lisäksi käytiin läpi vakuutusyhtiön vaihdon eri skenaarioita.

Tavoitteiden saavuttamiseksi käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. 25 entistä yritysasiakasta haastateltiin puhelimen välityksellä puolistrukturoitua haastattelurunkoa käyttäen. Haastattelut olivat noin 10-15 minuutin mittaisia. Asiakaspysyvyyteen vaikuttivat monet eri tekijät.

Vakuutuksia oli siirretty kilpaileviin yhtiöihin hinnan, bonusten, vakuutuksen sisällön, keskittämisen tai tyytymättömyyden vuoksi. Muita syitä vakuutusten siirtoon olivat kilpailijan aktiivinen myyntityö, yhteydenpidon puute, yhteyshenkilön kaipuu sekä konttoreiden lopettaminen. Syyt siirtoon olivat pitkälti samat kuin teoriaosuudessa, mutta jotkin nousivat vasta haastatteluissa esille. Asiakastyytyväisyys ei ollut riittävä tekijä pysyvyyden ylläpitämisessä. Asiakkaat kaipasivat muun muassa parannuksia nettiympäristöön, aiempaa aktiivisempaa yhteydenpitoa ja omaa yhteyshenkilöä. Harvat haastatellut poissulkivat Ifin vaihtoehtoisena yhtiönä jatkossa. Kaksi haastateltua toivoi, että If olisi heihin lähiaikoina yhteydessä vakuutusasioissa.

The purpose of this thesis was to find out why some corporate customers had left If Insurance Company, as well as due to this information how the customer retention could be strengthened and if it would be possible to win the old customers back.

The theory basis discusses an insurance as a service and corporate customer behavior in the insurance field. It also deals with customer stability retention factors in general and in the insurance business. The theory basis showed that an insurance is one of the most immaterial services and contains the whole customer relationship. Corporate customers have varied insurance needs that differ from them of private customers. Customer retention is influenced by many factors such as customer satisfaction, loyalty and experience of the value given by the company. In addition different scenarios for the insurance company change were discussed.

In order to achieve the purpose of the research, 25 former corporate customers were interviewed on the phone. The interviews, each about 10-15 minutes long, were conducted by using a semi-structured interview technique.

There were many issues that influenced customer retention. Such issues were price, bonuses, the content of the insurance, centralizing and dissatisfaction. Other influential issues were a competitor’s active sales work, lack of contacts, a need for a contact person or closing down of offices. The reasons were mainly the same as shown in the theory basis, but some of them did not come up before the research. Customer satisfaction was not enough for customer retention. The customers wanted improvements to the Internet services and active contacts. They also wanted to have their own contact person. Most of the interviewees considered If as a potential insurance company in the future. Two of them hoped for a contact in the near future.