Asiakastyytyväisyystutkimus case: Tilipalvelu Joustava Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Tilipalvelu Joustava Oy:lle. Työn tavoitteena oli selvittää tilitoimiston asiakastyytyväisyyden tila ja laatia tämän pohjalta yritykselle kehityssuunnitelma. Opinnäytetyön tärkein päämäärä oli parantaa asiakastyytyväisyyttä Tilipalvelu Joustava Oy:ssä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyyden tutkimisesta sekä taloushallinto- ja tilitoimistoalasta. Teoreettinen osuus on koottu alan kirjallisuudesta, internetlähteistä sekä lehtiartikkeleista. Tutkimuksen toteutus alkoi kyselylomakkeen suunnittelulla. Kyselylomake laadittiin yhdessä tilitoimiston työntekijöiden kanssa. Kyselylomake tehtiin SAMK:lla käytös-sä olevalla E-lomake-nimisellä ohjelmalla ja lähetettiin asiakkaille sähköpostina 23.3.2016. Vastausajaksi annettiin kaksi viikkoa ja asiakkaille lähetettiin kaksi muistutusviestiä vastausajan aikana. Kysely lähetettiin 139 asiakkaalle, joista 64 vastasi. Vastausprosentiksi saatiin 46 %, joten tulokset antavat melko kattavan kuvan tilitoimiston asiakastyytyväisyydestä. Kyselyn tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Tuloksia on havainnollistettu erilaisten taulukoiden ja kaavioiden sekä tekstin avulla. Tuloksista kävi ilmi että asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla. Analysoinnin jälkeen tehtiin vielä kehityssuunnitelma, minkä avulla asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua entisestään.

The topic of this thesis was to research customer satisfaction at Tilipalvelu Joustava LTD. The purpose was to clarify the state of customer satisfaction and to create an improvement plan for the company. The main goal was to improve the state of customer satisfaction. The theoretical framework of the thesis consists of customer service, customer satisfaction, customer satisfaction research and financial management- and accounting industry. The theoretical part was brought together from literature, articles and internet sources. The research started with creating a questionnaire for customers. It was created with the employees of the accounting firm. The questionnaire was made with a program called E-lomake. The covering letter was sent to customers by email and it included a link to the survey. The response time was two weeks and two reminder notes was sent to customers during that time. The questionnaire was sent to 139 customers of which 64 answered. Hence the response rate was 46 % which means that the results give a fairly good overview of the customer satisfaction. The results of the research were analyzed with Excel. The results are demonstrated with tables, charts and text. The results of the research showed that the customers of Tilipalvelu Joustava are mainly satisfied with the services it provides. After analyzing the results development plan was made to improve the customer satisfaction.