Asiakastyytyväisyystutkimus energiayhtiölle
Tirkkonen, Riina (2016)
Tirkkonen, Riina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046162
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046162
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus energiayhtiölle. Työn tavoit-teena oli tutkia Rauman Energia Oy:n, Vakka-Suomen Voima Oy:n sekä Lännen Omavoima Oy:n asiakkaiden tietämystä yhtiöistä ja niiden tarjoamista palveluista.
Teoriaosuus jaetaan kolmeen eri päälukuun, ensimmäisessä käydään läpi lyhyesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Siinä kerrotaan miten asiakastyytyväi-syys ja asiakasuskollisuus syntyvät ja miten niitä pidetään yllä. Toisessa luvussa käydään läpi palvelun laatu ja millaisia erilaisia palvelutyyppejä voi olla. Toisessa luvussa kerrotaan myös laadun mittaamisesta ja kolmesta eri laadunmittausmenetel-mästä. Asiakaskäyttäytyminen energia-alalla käydään myös läpi myös toisessa luvus-sa.
Viimeisessä teorialuvussa kerrotaan asiakastyytyväisyyden selvittämisestä. Siinä ker-rotaan tyytyväisyyden mittaamisesta, asiakastyytyväisyystutkimuksen sisällöstä, tut-kimusmenetelmän valitsemisesta, otannasta, miten laaditaan kyselylomake sekä ky-selylomakkeen erilaisista mittaus- asteikoista.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruu mene-telmänä päädyttiin käyttämään puhelinhaastattelua. Toimeksiantajalla on noin 40 000 asiakasta, joista haastateltiin sataa.
Tutkimus osoitti, että Rauman Energia Oy:n ja Vakka-Suomen Voima Oy:n asiakkaat olivat melkein samaa mieltä omista sähkönsiirtoyhtiöistään ja sähkönmyyntiyh-tiöstään, Lännen Omavoima Oy:stä. Valtaosa haluaa että siirto- että myyntihintoja laskettaisi. Asiakkaat olivat myös suurimmaksi osaksi tietoisia OMA Raportti – pal-velusta, mutta Katkovahti – palvelua voisi toimeksiantaja tuoda enemmän esille.
Teoriaosuus jaetaan kolmeen eri päälukuun, ensimmäisessä käydään läpi lyhyesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Siinä kerrotaan miten asiakastyytyväi-syys ja asiakasuskollisuus syntyvät ja miten niitä pidetään yllä. Toisessa luvussa käydään läpi palvelun laatu ja millaisia erilaisia palvelutyyppejä voi olla. Toisessa luvussa kerrotaan myös laadun mittaamisesta ja kolmesta eri laadunmittausmenetel-mästä. Asiakaskäyttäytyminen energia-alalla käydään myös läpi myös toisessa luvus-sa.
Viimeisessä teorialuvussa kerrotaan asiakastyytyväisyyden selvittämisestä. Siinä ker-rotaan tyytyväisyyden mittaamisesta, asiakastyytyväisyystutkimuksen sisällöstä, tut-kimusmenetelmän valitsemisesta, otannasta, miten laaditaan kyselylomake sekä ky-selylomakkeen erilaisista mittaus- asteikoista.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruu mene-telmänä päädyttiin käyttämään puhelinhaastattelua. Toimeksiantajalla on noin 40 000 asiakasta, joista haastateltiin sataa.
Tutkimus osoitti, että Rauman Energia Oy:n ja Vakka-Suomen Voima Oy:n asiakkaat olivat melkein samaa mieltä omista sähkönsiirtoyhtiöistään ja sähkönmyyntiyh-tiöstään, Lännen Omavoima Oy:stä. Valtaosa haluaa että siirto- että myyntihintoja laskettaisi. Asiakkaat olivat myös suurimmaksi osaksi tietoisia OMA Raportti – pal-velusta, mutta Katkovahti – palvelua voisi toimeksiantaja tuoda enemmän esille.