Asiakkuuksien hoidon kehittäminen työntekijöiden näkökulmasta : Case: LähiTapiola Keski-Suomi

Abstract

Toimeksiantajana oli LähiTapiola Keski-Suomi Keskinäinen vakuutusyhtiö. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä haasteita asiakkuuden hoitoon liittyy ja onko asiakkuuksille määritetty hoitomallit. Tavoitteena oli myös johtaa kehitysehdotuksia asiakkuuden hoitoon ja hoitomalleihin liittyen.

Työn viitekehys muotoutui asiakkuuden ja hoitomallien ympärille. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, ja haastateltaviksi valittiin työntekijöitä, joiden työnkuvaan asiakkuuden hoito kuului olennaisena osana. Aineisto analysoitiin teemoittelun keinoin.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkuuden hoito kaipaisi järjestelmällisyyttä ja tehokkuutta ja hoitomallit selkeyttämistä. Huolenpito pitkäaikaisista asiakkaista koettiin erittäin tärkeäksi, mutta tutkimustulosten perusteella se on jäänyt taka-alalle. Kehitysehdotuksissa korostuivat erityisesti asiakkuuden hoidon järjestelmällisyys ja hoitomallien kehittäminen työntekijöiden kanssa yhdessä.

Tutkimustulosten toivotaan tuovan paremmin esille työntekijöiden mietteet asiakkuuden hoidosta ja sen kehitystarpeista. Tutkimuksen tuloksia ja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää asiakkuuden hoidon, huolenpidon ja hoitomallien kehittämisessä, jotta nykyisiä asiakkuuksia voitaisiin hoitaa entistä paremmin. Jatkotutkimuksella voitaisiin selvittää asiakkaiden toiveet asiakkuuden hoitoon liittyen, sekä miten hoitomallien kehittäminen ja selkeyttäminen on vaikuttanut asiakkuuksien hoitoon.

This thesis was assigned by LähiTapiola Keski-Suomi Keskinäinen vakuutusyhtiö. The aim of the study was to find what are the challenges associated with customership care, and if care models have been defined for the customerships. Another aim was to generate developing proposals related to customer care and customer care models.

The theoretical framework of the study focuses on customerships and customer care models. A qualitative research method was used. The data was gathered by theme interviews. The employees whose job descriptions largely include customer care were chosen for the interviews. The data from the interviews was investigated by using a thematic analysis.

The results show that customer care would need to be more systematic and efficient, and that the customer care models should have to be clarified. Taking care of the long-term customers was considered very important but, according to the results, it has become secondary. The developing proposals emphasized systematic customer care and developing customer care models together with the employees.

The research results are hoped to better bring out employees’ thoughts about customer care and the related development needs. The results of the study and the development proposals can be used to develop customer care and customer care models in order to improve the care of the existing customerships. A further study could look into customers’ wishes related to customer care and how developing and clarifying the customer care models has affected the customer care.