Asiakkuuksien hoidon kehittäminen työntekijöiden näkökulmasta : Case: LähiTapiola Keski-Suomi
Ikäheimonen, Terhi (2016)
Ikäheimonen, Terhi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117111
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605117111
Tiivistelmä
Toimeksiantajana oli LähiTapiola Keski-Suomi Keskinäinen vakuutusyhtiö. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä haasteita asiakkuuden hoitoon liittyy ja onko asiakkuuksille määritetty hoitomallit. Tavoitteena oli myös johtaa kehitysehdotuksia asiakkuuden hoitoon ja hoitomalleihin liittyen.
Työn viitekehys muotoutui asiakkuuden ja hoitomallien ympärille. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, ja haastateltaviksi valittiin työntekijöitä, joiden työnkuvaan asiakkuuden hoito kuului olennaisena osana. Aineisto analysoitiin teemoittelun keinoin.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkuuden hoito kaipaisi järjestelmällisyyttä ja tehokkuutta ja hoitomallit selkeyttämistä. Huolenpito pitkäaikaisista asiakkaista koettiin erittäin tärkeäksi, mutta tutkimustulosten perusteella se on jäänyt taka-alalle. Kehitysehdotuksissa korostuivat erityisesti asiakkuuden hoidon järjestelmällisyys ja hoitomallien kehittäminen työntekijöiden kanssa yhdessä.
Tutkimustulosten toivotaan tuovan paremmin esille työntekijöiden mietteet asiakkuuden hoidosta ja sen kehitystarpeista. Tutkimuksen tuloksia ja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää asiakkuuden hoidon, huolenpidon ja hoitomallien kehittämisessä, jotta nykyisiä asiakkuuksia voitaisiin hoitaa entistä paremmin. Jatkotutkimuksella voitaisiin selvittää asiakkaiden toiveet asiakkuuden hoitoon liittyen, sekä miten hoitomallien kehittäminen ja selkeyttäminen on vaikuttanut asiakkuuksien hoitoon.
Työn viitekehys muotoutui asiakkuuden ja hoitomallien ympärille. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, ja haastateltaviksi valittiin työntekijöitä, joiden työnkuvaan asiakkuuden hoito kuului olennaisena osana. Aineisto analysoitiin teemoittelun keinoin.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkuuden hoito kaipaisi järjestelmällisyyttä ja tehokkuutta ja hoitomallit selkeyttämistä. Huolenpito pitkäaikaisista asiakkaista koettiin erittäin tärkeäksi, mutta tutkimustulosten perusteella se on jäänyt taka-alalle. Kehitysehdotuksissa korostuivat erityisesti asiakkuuden hoidon järjestelmällisyys ja hoitomallien kehittäminen työntekijöiden kanssa yhdessä.
Tutkimustulosten toivotaan tuovan paremmin esille työntekijöiden mietteet asiakkuuden hoidosta ja sen kehitystarpeista. Tutkimuksen tuloksia ja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää asiakkuuden hoidon, huolenpidon ja hoitomallien kehittämisessä, jotta nykyisiä asiakkuuksia voitaisiin hoitaa entistä paremmin. Jatkotutkimuksella voitaisiin selvittää asiakkaiden toiveet asiakkuuden hoitoon liittyen, sekä miten hoitomallien kehittäminen ja selkeyttäminen on vaikuttanut asiakkuuksien hoitoon.