Muotoilijanäkökulma Turun kaupungin 6Aika AOA -kärkihankkeeseen : case Palvelutori - asiakaslähtöisyys palvelutorin suunnittelussa

Abstract

Tässä työssä tutkitaan, kuinka muotoiluajattelua voidaan hyödyntää julkisen sektorin toiminnassa ja millainen on muotoilijan rooli valtakunnallisissa kehittämishankkeissa. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka asiakaslähtöisyys voidaan huomioida uuden Palvelutorin suunnittelussa. Palvelutori on sähköinen alustaratkaisu, joka yhdistää palvelun tuottajat samalle virtuaaliselle markkinapaikalle. Palvelutori kehitetään osana Turun kaupungin 6Aika AOA -hankekokonaisuutta ja pilotoidaan toukokuussa 2016 siivouspalvelualan yrityksille.

Tutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia muotoiluetnografisia tutkimusmenetelmiä, kuten dokumenttianalyysiä, benchmarkkausta, strukturoituja ja avoimia haastatteluja, havainnointia, sekä mystery-shopping-tutkimusta. Asiakastutkimuksen tulokset analysoitiin, ja tulosten pohjalta suunniteltiin esimerkkipersoonat sekä palvelupolut kuvaamaan nykyisiä palvelutilanteita ja asiakaskohderyhmiä. Työpaja- ja brainstormingtyöskentelyn avulla ideoitiin uudenlaisia ratkaisuja Palvelutorin kehittämiseen ja muotoiluajattelun hyödyntämiseen projektissa.

Tutkimuksen tuloksena on saatu kartoitettua kuntalaisten ja yrittäjien Palvelutoriin kohdistuvat tarpeet ja ennakkoluulot. Tutkimustulosten pohjalta ideoitiin asiakaslähtöisiä ratkaisuja palvelutorin kehittämiseksi ja keinoja motivoida yrittäjiä liittymään Palvelutorin tuottajiksi. Hankkeelle laadittiin jatkosuunnitelma muotoilun käyttämiseksi työskentelyssä. Projektityöryhmän käyttöön kehitettiin työkalut palvelumuotoilun menetelmien ja muotoilijanäkökulman juurruttamiseksi.

This work explores how design thinking can be exploited in the operation of the public sector and what kind of a role designer has in national initiatives. The design adresses how customer orientation can be percieved in the planning of a new market place, Palvelutori. It is an electronic platform solution which combines the producers of the service in the same virtual market place. Palvelutori will be developed as a part of the 6Aika AOA initiative in city of Turku and will be piloted to enterprises of the cleaning service sector in May 2016.

Different design etnographic research methods such as document analysis, benchmarking, structured and open interviewes, observing and mystery shopping were used. On the basis of a customer poll analysis example personas were designed as well as service blueprints for representing contemporary service situations and customer target groups. Using the aid of workshopping and brainstorming new solutions for developing Palvelutori and exploiting of the design thinking were created in the project.

In conclusion, the demands and prejudices of the inhabitants of the municipality and entrepreneurs focused on Palvelutori were determined. On the basis of the results customer orientation solutions for developing Palvelutori were exploited as well as means for motivating entrepreneurs to join the Palvelutori community. A continuation plan for the project was made and service design tools were designed for the use of the project team.