Sähköisten vakuutuspalveluiden käytettävyys ja tarjouspyyntöprosessi

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin 12 käytettävyysmuuttujan (tehokkuus, turvallisuus, informatiivisuus, esteettisyys, selkeys, opettavuus, muistettavuus, lisäpalvelut, vuorovaikutteisuus, nautittavuus, vaistonvaraisuus ja mielikuvat ja avunsaanti) avulla viiden suomalaisen vakuutusyhtiön Internet-sivuja. Lisäksi työssä tarkastellaan kuinka edellä mainittujen vakuutusyhtiöiden sähköinen tarjouspyyntöprosessi etenee. Tutkimuksessa käytettiin Aki Ahosen 12 käytettävyysmuuttujaa, joiden avulla tarkastellaan Internet-sivujen käytettävyyttä. Tarjouspyyntöprosessi toteutettiin pyytämällä jokaiselta vakuutusyhtiöiltä henkivakuutustarjous ja tarkasteltiin miten prosessi etenee. Kaikkien vakuutusyhtiöiden sivustoilla toteutuivat kaikki 12 käytettävyysmuuttujaa. Henkivakuutustarjouksen pyytäminen onnistui kaikilta sähköisesti, mutta jatkomenettelyt vaihtelivat eri yrityksissä. Vain yhdellä tutkittavista yrityksistä onnistui kaikki tarjouksen pyytämisestä ostamiseen sähköisesti. Tämän tutkimuksen avulla vakuutusyhtiöt voivat kehittää omaa sähköistä asiointiaan.

The purpose of the thesis was to study the web pages of five Finnish insurance companies through twelve usability attributes (efficiency, security, information, aesthetics, clearness, being instructive, being easy to remember, supplementary services, interactivity, enjoyableness, intuitiveness, assistance). In addition, the purpose was also to examine how the process of electronic quotation proceeded. Aki Ahonen’s twelve usability attributes were used to examine the usability of web pages. The process of electronic quotation was implemented by requesting each insurance company a quotation on life insurance, after which the process was examined. More or less all twelve usability attributes came true in all insurance companies’ web pages and electronic quotations for life insurance succeeded in all companies. However, the continued proceedings varied depending on the company. Only one insurance company had an option of getting a life insurance completely electronically. The study can help insurance companies develop their electronic service transactions.