Asiakastyytyväisyyskysely RTV-Yhtymälle : Nokian toimipisteen toiminnan kartoitus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä RTV- Yhtymä oy:n Nokian uuden toimipisteen toimintaan ja palveluun. Vanha myymälä oli todella vanhanaikainen eikä täyttänyt nykyaikaisen liiketilan vaatimuksia. Edellytyksiä suurelle kasvulle ei vanhassa liiketilassa ollut, ja tulevaisuutta silmälläpitäen, olikin kyselyn tarkoitus saada kokonaisvaltainen käsitys toimipisteen vahvuuksista ja heikkouksista.

Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella myymälässä marraskuussa 2008. Kyselylomakkeita jaettiin kaupankäynnin päätteeksi kahden viikon ajan, ja täytettyjä lomakkeita saatiin tänä aikana kerättyä 153 kappaletta. Tavoite oli saada 150-200 lomaketta. Tämä tavoite otettiin tarkastelemalla realistisia keskimääräisiä kävijämääriä. Porkkanaksi asiakkaille RTV-Yhtymä tarjosi 50 euron lahjakorttia arvottavaksi kaikkien kyselylomakkeen täyttäneiden kesken. Tavoitteeseen päästiin ja otanta oli varsin tyydyttävä.

Tutkimusaineisto analysoitiin Open Office Calc-ohjelmalla. Tutkimuksen tulokset olivat RTV-Yhtymän näkökulmasta erittäin myönteisiä. Yleisesti ottaen voidaan sanoa että palaute oli pääosin erittäin positiivista. Kuitenkin myös kehitettävääkin löytyi kyselyn tuloksista. Erityisesti tuotteiden hinnoittelussa ja RTV:lle juurtuneessa tinkimiskäytännössä olisi selkeästi miettimistä. Avoimesta palautteesta ei selkeitä kehitysehdotuksia asiakkaitten suunnalta ilmennyt. Yksittäisiä toiveita joidenkin tuotealueiden valikoiman laajennuksiin tuli esiin, mutta pääasiassa avoin palautekin oli positiivista.

Kyselyssä ilmenneisiin epäkohtiin on myymälässä jo valtaosin puututtu. Myyjien yhtenäiseen ja hyvin erottuvaan pukeutumiseen on panostettu. Samanlaiset työasusteet ja siniset työliivit erottavat myyjät asiakkaista. Myös tuotteiden hinnoitteluun on satsattu siten, että tuotteet hinnoitellaan niiden hyllyttämisen yhteydessä, joten kaikissa tuotteissa pitäisi olla hinnat hyvin näkyvillä. Tinkimiskäytäntö vaatii selkeästi enemmän työtä, ja aivan RTV-Yhtymän johtoa myöten, ainakin jos asiaan halutaan muutosta. Hintojen yhtenäistäminen koko RTV-Yhtymän tasolla , on erittäin vaativa prosessi ja sen edut ja haitat on hyvä punnita tarkasti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä. Pitkällä tähtäimellä tarkasteltuna se voisi olla erittäin kannattava toimenpide.

The purpose of this study was to find out about the customers’ satisfaction with the general operations and service in the Nokia branch of RTV-Yhtymä. The old shop was really old-fashioned, and did not meet the needs and requirements of a modern shop. In the old shop there were no possibilities for growth, and the purpose of this survey was to get an overall picture of the strengths and weaknesses of the branch, thinking of the future, too.

The data for the survey was collected through an enquiry carried out in the new shop in November 2008. The questionnaires were handed out to customers after doing business with them. We collected data for two weeks and received 153 filled forms during that time. The objective was 150-200 forms, which was set after checking the average number of daily customer transactions. RTV-Yhtymä offered a 50€ voucher to be raffled to one of the customers in order to tempt them to fill out the questionnaire. We reached the target sample and were satisfied with the result.

The survey data was analyzed with the Open Office Calc-program. The overall feedback was really positive. In general, you can say that everything in the feedback was positive. Of course there was also something to be improved. Especially the pricing of certain products would need more consideration, and the bargaining culture, typical of RTV-Yhtymä, was regarded offensive by some customers. The open feedback in the survey did not really give any good ideas for improvement, just a few individual requests to widen the range of some products. Mainly the open feedback was positive, too.

The biggest problems revealed in the survey have already been taken care of. The clothing of the personnel has been unified. Everybody has the same kind of clothing, and our blue working vests distinguish the personnel from customers. Correct pricing has also been our number-one priority after the survey and now all the price tags are fastened on products when they are put on display. The bargaining culture still requires more work, if wanted to be corrected, and it requires involvement from the top management of the company as well. In the long run I believe it would be a smart thing to do.