Asiakastyytyväisyyskysely RTV-Yhtymälle : Nokian toimipisteen toiminnan kartoitus
Holopainen, Jussi-Pekka (2010)
Holopainen, Jussi-Pekka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003085500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003085500
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä RTV-
Yhtymä oy:n Nokian uuden toimipisteen toimintaan ja palveluun. Vanha myymälä oli todella vanhanaikainen eikä täyttänyt nykyaikaisen liiketilan vaatimuksia. Edellytyksiä suurelle kasvulle ei vanhassa liiketilassa ollut, ja tulevaisuutta silmälläpitäen, olikin kyselyn tarkoitus saada kokonaisvaltainen käsitys toimipisteen vahvuuksista ja heikkouksista.
Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella myymälässä marraskuussa 2008. Kyselylomakkeita jaettiin kaupankäynnin päätteeksi kahden viikon ajan, ja täytettyjä lomakkeita saatiin tänä aikana kerättyä 153 kappaletta. Tavoite oli saada 150-200 lomaketta. Tämä tavoite otettiin tarkastelemalla realistisia keskimääräisiä kävijämääriä. Porkkanaksi asiakkaille RTV-Yhtymä tarjosi 50 euron lahjakorttia arvottavaksi kaikkien kyselylomakkeen täyttäneiden kesken. Tavoitteeseen päästiin ja otanta oli varsin tyydyttävä.
Tutkimusaineisto analysoitiin Open Office Calc-ohjelmalla. Tutkimuksen tulokset olivat RTV-Yhtymän näkökulmasta erittäin myönteisiä. Yleisesti ottaen voidaan sanoa että palaute oli pääosin erittäin positiivista. Kuitenkin myös kehitettävääkin löytyi kyselyn tuloksista. Erityisesti tuotteiden hinnoittelussa ja RTV:lle juurtuneessa tinkimiskäytännössä olisi selkeästi miettimistä. Avoimesta palautteesta ei selkeitä kehitysehdotuksia asiakkaitten suunnalta ilmennyt. Yksittäisiä toiveita joidenkin tuotealueiden valikoiman laajennuksiin tuli esiin, mutta pääasiassa avoin palautekin oli positiivista.
Kyselyssä ilmenneisiin epäkohtiin on myymälässä jo valtaosin puututtu. Myyjien yhtenäiseen ja hyvin erottuvaan pukeutumiseen on panostettu. Samanlaiset työasusteet ja siniset työliivit erottavat myyjät asiakkaista. Myös tuotteiden hinnoitteluun on satsattu siten, että tuotteet hinnoitellaan niiden hyllyttämisen yhteydessä, joten kaikissa tuotteissa pitäisi olla hinnat hyvin näkyvillä. Tinkimiskäytäntö vaatii selkeästi enemmän työtä, ja aivan RTV-Yhtymän johtoa myöten, ainakin jos asiaan halutaan muutosta. Hintojen yhtenäistäminen koko RTV-Yhtymän tasolla , on erittäin vaativa prosessi ja sen edut ja haitat on hyvä punnita tarkasti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä. Pitkällä tähtäimellä tarkasteltuna se voisi olla erittäin kannattava toimenpide.
Yhtymä oy:n Nokian uuden toimipisteen toimintaan ja palveluun. Vanha myymälä oli todella vanhanaikainen eikä täyttänyt nykyaikaisen liiketilan vaatimuksia. Edellytyksiä suurelle kasvulle ei vanhassa liiketilassa ollut, ja tulevaisuutta silmälläpitäen, olikin kyselyn tarkoitus saada kokonaisvaltainen käsitys toimipisteen vahvuuksista ja heikkouksista.
Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella myymälässä marraskuussa 2008. Kyselylomakkeita jaettiin kaupankäynnin päätteeksi kahden viikon ajan, ja täytettyjä lomakkeita saatiin tänä aikana kerättyä 153 kappaletta. Tavoite oli saada 150-200 lomaketta. Tämä tavoite otettiin tarkastelemalla realistisia keskimääräisiä kävijämääriä. Porkkanaksi asiakkaille RTV-Yhtymä tarjosi 50 euron lahjakorttia arvottavaksi kaikkien kyselylomakkeen täyttäneiden kesken. Tavoitteeseen päästiin ja otanta oli varsin tyydyttävä.
Tutkimusaineisto analysoitiin Open Office Calc-ohjelmalla. Tutkimuksen tulokset olivat RTV-Yhtymän näkökulmasta erittäin myönteisiä. Yleisesti ottaen voidaan sanoa että palaute oli pääosin erittäin positiivista. Kuitenkin myös kehitettävääkin löytyi kyselyn tuloksista. Erityisesti tuotteiden hinnoittelussa ja RTV:lle juurtuneessa tinkimiskäytännössä olisi selkeästi miettimistä. Avoimesta palautteesta ei selkeitä kehitysehdotuksia asiakkaitten suunnalta ilmennyt. Yksittäisiä toiveita joidenkin tuotealueiden valikoiman laajennuksiin tuli esiin, mutta pääasiassa avoin palautekin oli positiivista.
Kyselyssä ilmenneisiin epäkohtiin on myymälässä jo valtaosin puututtu. Myyjien yhtenäiseen ja hyvin erottuvaan pukeutumiseen on panostettu. Samanlaiset työasusteet ja siniset työliivit erottavat myyjät asiakkaista. Myös tuotteiden hinnoitteluun on satsattu siten, että tuotteet hinnoitellaan niiden hyllyttämisen yhteydessä, joten kaikissa tuotteissa pitäisi olla hinnat hyvin näkyvillä. Tinkimiskäytäntö vaatii selkeästi enemmän työtä, ja aivan RTV-Yhtymän johtoa myöten, ainakin jos asiaan halutaan muutosta. Hintojen yhtenäistäminen koko RTV-Yhtymän tasolla , on erittäin vaativa prosessi ja sen edut ja haitat on hyvä punnita tarkasti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä. Pitkällä tähtäimellä tarkasteltuna se voisi olla erittäin kannattava toimenpide.