Työharjoittelijan suunnitelma IT Service Desk - työssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa Service Desk – työssä aloittavalle työharjoittelijalle valmiudet työn aloittamiseen. Suunnitelma auttaa työharjoittelijaa saamaan käsityksen siitä, mitä harjoittelu sisältää ja mitä tämän tulee osata ja tietää. Tietäessään ja osatessaan kaiken sisällön, olisi harjoittelijalla valmiudet jäädä töihin. Opinnäytetyössä esitellään Service Desk:n toimintaa yleisesti ja käsitellään eri työnjaot teoriamateriaalin pohjalta.

Opinnäytetyö on toimeksiantajan antama ja pyrkii pureutumaan työharjoittelijan rooliin Service Desk:ssä yleisesti. Toimeksiantaja haluaa pysyä salassa, joten opinnäytetyössä ei mainita yrityksen nimeä tai yrityksessä työskenteleviä henkilöitä. Toimeksianto perustuu yrityksen tarpeeseen saada selkeää dokumentaatiota liittyen harjoittelijan työrooliin ja osaamisvaatimuksiin. Tätä tarvitsee työnantaja, työhön opastaja, sekä itse harjoittelija, jolla ei tässä vaiheessa vielä ole tarvittavan hyvää tietotaitoa Service Desk – työhön.

Service Desk on yrityksen yhden yhteyspisteen kontakti, joka hallinnoi asiakkaiden ongelmatapauksia ja palvelupyyntöjä, sekä tarjoaa tukea näihin liittyvissä tapauksissa. Tämä tehdään yhteistyön ja ongelmiin kohdistuvan ennakoivan lähestymistavan avulla. Ongelmat liittyvät yleensä laitevikaan, työaseman käyttöongelmiin, tietoliikenneyhteyksiin tai oheislaitteisiin. Asiakas, tai käyttäjä, ottaa yhteyttä kun työnteon suoritus keskeytyy osittain tai kokonaan. Opinnäytetyössä käydään läpi Service Desk:iin liittyviä käytäntöjä ja käsitteitä, sekä mikä työharjoittelijan velvollisuus näissä on.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus koskee Service Desk – työn suurinta vastuutehtävää, ongelmanhallintaa. Tässä osuudessa analysoidaan ongelmanhallintaprosessin roolit sekä prosessin kulkua yleisesti. Materiaalit näihin kerättiin teoriakirjojen ja oman työkokemuksen perusteella.

Yleisesti opinnäytetyön sisältö vastasi yrityksen tarpeita ottaen huomioon Service Desk – työn suuren tietomäärän. Työn sisällön rajaamisessa oli alussa ongelmia, jotka sain ajan myötä vastaamaan toimeksiantajan toiveita. Opinnäytetyön sisältö saatiin vastaamaan riskittömästi Service Desk:n toimintaa ja tämän takia suunnitelmaa voisi käyttää usea IT-yritys.

The aim of this thesis is to help the new Service Desk trainee build readiness to start the work. The strategy makes the trainee aware of what the training period includes, and what is required to know. After getting familiarized with the content, the trainee would have enough knowledge to be employed for the job. The thesis presents the Service Desk's activities in general, and the division of labor is introduced on the basis of theory material.

The thesis is assigned by a commissioner and aims to tackle the work routine of a trainee’s job at Service Desk in general. The commissioner requested the company name and certain details to be left out, so the thesis does not name the company or persons working in the enterprise. The assignment is based on the company’s need for clear documentation related to the trainee's work role, competence and demanding contracts. The strategy is needed for the employer, the work mentor, as well as the trainee, who in this phase does not have the necessary know-how for the Service Desk work.

Service Desk is the company's single point of contact, which manages the customers' inci-dents and service requests, as well as provides support to cases related to these. This is done in co-operation and a proactive solution-centric approach is deployed. The problems are usually associated with hardware issues, workstation usage, data communication connections or peripheral workstations. The customer, or user, contacts when work is interrupted partially or completely. The thesis covers the Service Desk -associated practices and concepts, as well as what the trainee’s duties and obligations include.

The practical part of the thesis concerns the Service Desk’s largest responsibility area: inci-dent management. This section analyzes the incident management process, as well as the distribution roles and the flow of the process in general. These materials were collected through researching literature and reflecting upon own working experience.

In general, the content of the thesis responded to the company's needs, taking into account the large amount of existing Service Desk information. At the beginning there were problems in delimitation of needed information, but in the end the commissioner’s requirements were met. The object of the study was to comprehensively describe the Service Desk work routine to prevent associated misunderstanding and risks, and because of this the strategy can be deployed in other IT-companies.