Huollon ydinprosessin kehittäminen KK-AutoTeam Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on käydä läpi KK-AutoTeam Oy:n huollon ydinprosessin vaiheet ja miettiä kehitysehdotuksia. Opinnäytetyössä tutustutaan yleisesti asiakastyytyväisyyteen ja sen jälkeen käydään läpi yksityiskohtaisesti kaikki huollon ydinprosessin vaiheet. Näitä vaiheita on seitsemän ja ne käsittävät koko huoltoprosessin asiakkaan ajanvarauksesta aina maahantuojan asiakastyytyväisyyskyselyyn saakka.

Opinnäytetyön aineistona on käytetty Volkswagenin ja Skodan tehtaiden korjaamolle toimittamia ohjeistuksia. Lisäksi opinnäytetyötä varten on haastateltu yrityksen korjaamopäällikköä, huoltoneuvojia, varaosamyyjiä ja asentajia. Eri henkilöitä haastattelemalla on saatu helposti kuva siitä, mikä päivittäisessä työskentelyssä häiritsee työn sujuvuutta.

Suurimmiksi ongelmiksi koettiin työmääräyksen sekavuus sekä työssä käytettävien ohjelmien hitaus. Opinnäytetyössä on kuitenkin pyritty löytämään myös pienempiä ongelmakohtia ja miettimään näille kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksena esitettiin esimerkiksi, että kaikki lisäykset työmääräykseen suoritettaisiin tietokoneella tai vaihtoehtoisesti otettaisiin käyttöön erillinen sivu johon lisäykset tehdään.

The subject of this thesis is to research stages of service core process in KK-AutoTeam Oy and to give development ideas. In this thesis customer satisfaction is considered broadly and all stages of service core process are explained in detail. There are seven stages in service core process and they consist of the whole process from customer appointment to dealer's customer satisfaction survey.

Volkswagen’s and Skoda’s factories have delivered instructions for service core process and these instructions are used as a material for the thesis. The administrative staff and the mecha-nics of the company have been interviewed in order to get a view which things are disturbing their daily working.

Ambiguous work orders and slow computer programs used in daily work were seen as major problems. In this thesis efforts have been made to discover also minor problems and deve-lopment ideas. For example all additions to the work order should be done with a computer or alternatively there should be an separate page for additions.