Henkilöstöpalveluyrityksen B2B-palvelun laatu

Abstract

Laadukas palvelu on tänä päivänä erittäin tärkeä kilpailuvaltti palveluyrityksille. Yritysten tulee tietää asiakkaidensa odotukset ja tarpeet, jotta ne voivat tarjota tarpeeksi laadukasta palvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan tämän hetkisen palvelun laadun taso asiakasyritysten edustajien näkökulmasta. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin löytämään kehityskohteita, joita kehittämällä toimeksiantaja pystyisi palvelemaan asiakkaitaan entistä korkeammalla palvelun laadulla. Opinnäytetyö aloitettiin joulukuussa 2015, ja sen laatiminen päättyi huhtikuussa 2016. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella, joka sisälsi kyselytutkimuksen. Kyselytutkimus toteutettiin Webropol-ohjelmiston avulla ja vastaajina toimi 35 asiakasyri-tyksen edustajaa. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä toimeksiantajan ammattitaidosta, kommunikaatiosta, luotettavuudesta sekä toimeksiannon onnistumisesta. Kyselyssä oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Monivalintakysymysten tulosten esittämisessä käytettiin apuna taulukoita. Avoimista vastauksista laadittiin kirjalliset yhteenvedot. Avoimet vastaukset sisälsivät kehitysehdotuksia ja sanallisia palautteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua ja sen mittaamiseen käytettäviä malleja. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä nykyiseen palvelun laadun tasoon. Erityisesti konsulttien asiantuntijuus, yhteydenpito yhteistyön aikana sekä toimeksiannon onnistuvuus arvioitiin hyvälle tasolle suurimman osan vastaajien keskuudessa. Parannettavaa oli asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamisessa. Tutkimuksen avulla saatiin arvokasta tietoa palvelun laadusta ja siitä, kuinka sitä voidaan kehittää entisestään. Myös laadulliset vahvuudet nousivat tutkimuksessa esiin. Jatkotutkimus tästä aiheesta voitaisiin tehdä kohdentamalla tutkimus joko nykyisiin tai entisiin asiakkaisiin.

Nowadays, quality service is a very important competitive advantage for service enterprises. The enterprises have to know their customers’ expectations and needs in order to be able to provide highclass services. The aim of this thesis was to explore the quality level of the current services of the recruitment agency as experienced by the representatives of the clients. The research results were to reveal development targets for the assignor to be able to enhance the quality of their services.The thesis was started in December 2015, and finished in April 2016. The study was conducted using a quantitative approach including a survey. The survey was accomplished through the Webropol software with 35 customers as the respondents. The questionnaire included questions about the assignor’s professional skills, communication, reliability and the success of the assignment. There were both multiple choice questions and openended questions. The multiple choice questions were analyzed with the help of reach table, and the answers to the open questions were summarized in writing. The open questions included development proposals and written feedback. The theoretical framework deals the quality of service and the templates for measuring it. The results show that the customers are mainly satisfied with the service quality. The majority of the respondents thought that the consultants’ expertise, the co-operation during the thesis process and the endresult of the assignment reached a good level. There was some need for improvement considering the respect for customers’ needs and expectations. The study provided valuable information on the quality of the services and on how to develop it. Qualitative strengths were also identified in the study. Further research on this topic could be implemented by focusing on the current or previous customers.