Kokousasiakkaiden tyytyväisyys Seinäjoen hotellien kokouspalveluihin

Abstract

Nykyisessä kilpailutilanteessa asiakaskeskeinen palvelu on erityisen tärkeää, mutta myös kokouspalvelujen sisällöllä on merkitystä. Kokouspalvelut koostuvat monista eri tekijöistä, jotka ovat vuorovaikutuksessa toisiinsa, joten asiakkaita on osattava kuunnella. (Rautiainen & Siiskonen 2005, 9.) Asiakastyytyväisyyden pohjalta organisaatiot voivat muokata tuotteitaan tai toimia jatkossa niin, että palvelu on enemmän markkinoiden sekä asiakkaiden toiveiden mukaista (Kokkonen 2006). Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kokousasiakkaiden tyytyväisyyttä Seinäjoen viiden eri hotellin kokouspalveluihin. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää hotellien menestyksen takaavat tekijät sekä se, mitä kehitettävää hotellien kokouspalveluissa vielä olisi. Tutkimus käsitteli kokouspalveluiden sisältöä ja niiden laatuun vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus kohdistettiin pelkkiin kokouspalveluihin, sillä niiden laatua on tutkittu aikaisemmin melko vähän. Tutkimusote oli määrällinen, tutkimuksesta lähetettiin puolistrukturoitu kyselylomake ja kaikilta kyselyyn osallistujilta kysyttiin sama asiasisältö, täsmälleen samalla tavalla. Tutkittava perusjoukko koostui Seinäjoella toimivista yrityksistä ja vastauksia saatiin yhteensä 52 yritykseltä. Vastausprosentti oli 10 %. Tulosten mukaan kyselyyn vastanneet kokousasiakkaat ovat pääpiirteissään tyytyväisiä Seinäjoen hotellien kokouspalveluihin, mutta myös kehittämisen kohteita löytyy. Merkittävin kehittämiskohde kaikkien hotellien osalta oli markkinointi. Myös hinnoittelussa huomattiin joitain puutteita, mutta asiakkaan kohtaaminen eri tilanteissa koettiin hotellien vahvuutena. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että hinnoittelulla on merkittävä osuus kokouspalvelujen valintaan. Seinäjoen hotellien olisi hyvä soveltaa halvempia kokouspaketteja pienemmille ryhmille.

In the present competition situation, a customer –oriented service is essential at the hotels, but also the contents of the meeting services have significance. The meeting services consist of many different factors and it is important to know how to listen to the customers. (Rautiainen & Siiskonen 2005, 9.) Based on the customer satisfaction, the organizations can develop their products and action in accordance with the markets and the customers´ wishes (Kokkonen 2006). The objective of the thesis was to study the meeting customers' satisfaction to the meeting services of five different hotels in Seinäjoki. The objective of the study was to clarify the factors which guarantee the success of hotels and what could be done to develop the meeting services further. The study concerned the contents and quality of the meeting services. The study covered only the meeting services because of the lack of previous studies. The study method was quantitative. A semi-structured questionnaire was sent to all the participants and they were asked the same contents in the same way. The population to be examined consisted of companies operating in Seinäjoki and the responses were obtained from altogether 52 companies. The response percentage was 10 %. The results show that the meeting customers were mainly satisfied with the meeting services of the hotels in Seinäjoki, but some objects of development were also found. The most significant subject of development at all the hotels was marketing. Some defects were also found in the pricing, but meeting the customers in different situations was experienced as strength. On the basis of the study one can conclude that the pricing has a significant role when choosing meeting services. It would be good for the hotels of Seinäjoki to adapt cheaper meeting packages for smaller groups.