CrossFit East Turun asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää CrossFit East Turun asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin, toimipaikkaan ja henkilökuntaan. CrossFit East Turku on Itä-Turussa toimiva hyvinvointi- ja liikuntapalveluihin erikoistunut yritys. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta sekä tietojen pohjalta konkreettisia parannusehdotuksia palvelujen ja olosuhteiden kehittämiseksi. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua ja palvelutuotetta. Työn empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkittava aineisto kerättiin marraskuussa 2015 verkkopohjaisen kyselylomakkeen avulla. Kysely jaettiin CrossFit East Turun jäsenille suunnatulla suljetulla Facebook-sivustolla. Kaikilla CrossFit East Turun jäsenillä (n. 200 jäsentä), jotka kuuluivat suljettuun ryhmään, oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Vastauksia saatiin 68 kappaletta eli vastausprosentiksi muodostui 34 prosenttia. Tutkimuksen avulla pystyttiin osoittamaan, että toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyys on korkealla tasolla ja varsinkin valmentajien ammattitaitoon sekä välineiden laatuun oltiin tyytyväisiä. Salilla vallitsee myös hyvä yhteishenki ja suositteluaste on erittäin korkealla. Vastausten pohjalta löydettiin myös kehityskohteita. Tärkeimpänä esiin nousi kaikkien harjoittelijoiden tasapuolinen huomioon ottaminen ja tekniikkaharjoittelun lisääminen. Asiakkaiden kuunteleminen ja heidän palautteeseensa reagoiminen on ensisijaisen tärkeää, jotta asiakkaiden tyytyväisyys pysyy hyvänä myös jatkossakin.

The aim of the thesis was to find out the customer satisfaction of CrossFit East Turku company's services, personnel and facilities. CrossFit East Turku is operating in wellness and fitness field and located in Eastern Turku. The research was designed to provide information for the client about the level of customer satisfaction, as well as data on the basis of concrete suggestions for the development of services and conditions. The aim was also gave the concrete suggestions for the development of services and conditions. The theoretical part handles the customer satisfaction, customer service and services. The empirical part of the thesis was executed as a quantitative research. The data was collected in November 2015 with a web-based questionnaire. The questionnaire was distributed directly to members of CrossFit East Turku through the closed Facebook page. All members (approx. 200 members), who belonged to this closed Facebook group, had the opportunity to respond to the questionnaire. Overall the 68 responses were received, so the response rate was 34 per cent. The research reveals that the customer satisfaction is on high level, especially the professional skills of coaches and the quality of the equipment. There is also a good team spirit and the recommendation rate is very high. Based on responses there were also some needs to improve things. The most important thing is to pay attention for all customers as equal and to increase the technique training. Listening to customers and react to their feedback is the most important thing when remaining the customer satisfaction at the good level also in the future.