Palauteprosessin kartoittaminen : 3 Step IT Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa kohdeyrityksen Suomen asiakaspalauteprosessin nykytila ja pohtia tutkimuksen tiimoilta mahdollisia kehittämiskohteita. Lisäksi tavoitteena on selvittää miten palvelun laatua seurataan ja mitataan ja hyödynnetäänkö mittaamista ja saatuja tuloksia henkilöstön palkitsemisessa.

Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty pääosin dokumenttianalyysin kautta, mutta myös osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen avulla. Tavoitteena oli saada mahdollisimman hyvä näkemys asiakaspalauteprosessin tilasta tutkimalla olemassa olevia dokumentteja ja samalla hyödyntää tutkijan toimenkuvan mukaista roolia osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen kautta. Pääpaino aluksi oli asiakastyytyväisyyskyselytutkimuksen tarkasteleminen yhdessä palauteprosessin kartoittamisen kanssa. Yrityksessä 2015 tapahtuneen fuusion myötä tutkimukseen sisällytettiin myös fuusioituneen yrityksen asiakaspalautekäytäntöjen kuvaaminen. Tutkimus ja tutkimusaineiston kerääminen eli muutostilanteen mukaan.

Työn teoreettinen tietoperusta koostuu palveluliiketoiminnan käsitteistä, kuten laadusta, laadun mittaamisesta ja laadun johtamisesta sekä arvosta. Lisäksi teoria käsittää asiakaskokemuksen mittaamisen ja palkitsemisen. Näiden aihealueiden perehtymisen kautta mahdollistetaan tutkimustulosten peilaaminen palveluliiketoiminnan keskeisiin elementteihin.

Tutkimustuloksista tuli esille se, että yrityksellä ei ole yhdenmukaista asiakaspalauteprosessia, eikä asiakaskokemusta koordinoivaa ja kehittävää tahoa. Hyviä käytäntöjä on eri osastoilla, mutta toimintatavoissa on eroja. Palvelun tuottamista ja tavoitetason saavuttamista seuratataan monimuotoisesti, mutta osastot eivät välttämättä ole tietoisia toistensa tavoitteista ja saavutuksista. Tavoitteita seurataan tiimikohtaisesti tai henkilökohtaisesti tuloskortin kautta. Osa tavoitteista on sidottu palkitsemiseen.

Jatkokehityskohteena nähdään asiakaspalauteprosessin selkeyttämisen koko yritystä hyödyntäväksi ja asiakaspalautetta hallinnoivan tahon määrittäminen. Sisäisen kyselyn avulla voidaan saada tietoa palautteen merkityksestä työntekijän näkökulmasta katsottuna. Tiimien välisen yhteistyön ja tiedon jakamisen avulla voidaan kehittää toimintatapoja ja ottaa käyttöön parhaat käytännöt. Palautetta koordinoivan tahon avulla voidaan yhdenmukaistaa käsitteitä ja toimintatapoja ja tehostaa viestintää ja siten edistää asetettujen tavoitteen saavuttamista.

The purpose of this thesis was to survey the current state of the Finnish customers’ feedback process in the target company and to consider the potential areas for development. In addition, the aim was to find out how the quality of the service is monitored, and if the measurement and achieved results are used for compensating the personnel.

This was a qualitative survey, and the data was mainly collected through a document analysis, but also through participatory observation and full participation. The aim was to get the best possible view of the state of the customer feedback process by examining the existing documents and, at the same time, to take advantage of the role of the author through participatory observation and full participation. The focus was initially to review the customer satisfaction survey in conjunction with the survey on the feed-back process. As a result of the company's 2015 merger, the study also included a description of the customer feedback practices in the merged company. The study and the collection of research material changed along with the changing situation.

The theoretical framework of this thesis consists of the service business concepts, such as the quality, the measurement of quality and the management of quality and the value. In addition, the theory covers the measuring and rewarding of the customer experience. Studying these themes enables reflecting the study results to the key elements of the service business.

The study results revealed that the company does not have a uniform customer feed-back process nor the personnel coordinating and developing the customer experience. Different departments have good practices, but they differ. The production of the service and the achievement of the target level are monitored in several ways, but the departments are not necessarily aware of each other's goals and achievements. The targets are monitored team-specific or through a personal scorecard. Some of the goals are tied to rewarding.

Streamlining the customer feedback process to benefit the entire company and appointing personnel to administer customer feedback can be seen as targets for further development. An internal inquiry can provide information on the importance of feedback from the employee's point of view. Cooperation and information sharing between the teams can help to improve the operational methods and to adopt best practices. The personnel coordinating feedback could harmonize the concepts and practices and intensify communication, and thus boost up the achievement of the set objectives.