Sähköistä menoa! : asiakkaiden tyytyväisyys sähköpyörätuoliin ja sähkömopoon

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueellinen apuvälinekeskus. Työn tarkoituksena oli suorittaa tyytyväisyyskartoitus toimeksiantajan asiakkaille, joille sähköpyörätuoli tai -mopo on luovutettu vuosien 2013 - 2015 aikana. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä käytössään olevaan apuvälineeseen sekä apuvälinepalveluun. Lisäksi pyrittiin selvittämään syitä, jotka vaikuttavat tyytyväisyyden kokemiseen.

Tutkielma suoritettiin QUEST 2.0 apuvälinetyytyväisyyttä arvioivan kyselytutkimuksen avulla. Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluna, johon osallistui yhteensä 29 vastaajaa. Kootun aineiston numeerisia vastauksia analysoitiin määrällisin menetelmin keskiarvo- ja hajontalukuja hyödyntäen. Sanalliset vastaukset käsiteltiin laadullisesti, sisällön analyysin keinoin. Lisäksi asiakkailta kysyttiin tärkeimpiä apuvälineen käyttötilanteita/toimintoja. Tämän avulla kartoitettiin apuvälineen vaikutuksia arkeen ja toiminnallisuuteen.

Tulosten mukaan niin sähköpyörätuolien kuin sähkömopojen käyttäjien todettiin olevan hyvin tyytyväisiä apuvälineeseen ja apuvälinepalveluun. Tärkeimpiä tyytyväisyyden osatekijöitä olivat: 1) turvallisuus ja luotettavuus, 2) käytön helppous ja 3) tarkoituksenmukaisuus. Eniten tyytymättömyyttä esiintyi laitteen painoon ja kestävyyteen liittyen. Tärkeimmiksi apuvälineen käyttötilanteiksi ilmeni asiointi ja ulkoilu. Myös sosiaalisiin tilanteisiin pääsy nousi esiin. Apuvälineen voidaan monissa tilanteissa nähdä olevan käyttäjälleen toiminnallisuuden kivijalka.

Tyytyväisyystulosten perusteella apuvälinetarpeen arviointi on osaavaa, ja käyttäjille on onnistuttu luovuttamaan yksilöllisiä tarpeita vastaavat, tyytyväisyyttä herättävät laitteet. Myös apuvälinepalvelusta muodostui varsin asiantunteva ja asiakaslähtöinen kokonaisvaikutelma.

Abstract The study was assigned by the Regional Assistive Device Centre of the Central Finland Health Care District. The task was to conduct a satisfaction survey with the clients who had received an electric wheelchair/scooter between the years 2013 - 2015. The objective was to examine the clients’ satisfaction with their assistive devices and assistive device services. The survey also focused on the reasons behind the satisfaction experience.

The thesis was implemented by using the QUEST 2.0 satisfaction survey designed for assistive device users. The survey was conducted as telephone interviews, and there was a total of 29 respondents. The numerical answers were analysed with quantitative methods by using mean and dispersion values. The verbal answers were processed by using qualitative content analysis. In addition, the respondents were asked to tell about the most important situations/occupations in which they used their assistive devices. This information was used to determine what kind of influence the assistive device had had on everyday life and occupational performance.

According to the results, the electric wheelchair/scooter users seemed to be very satisfied with their assistive devices and the related services. The most important factors in their satisfaction were: 1) safety and security, 2) easiness of use and 3) practicality. Weight and durability were the most important reasons for dissatisfaction. The most important situations of use were running errands and going outdoors. The possibility of attending social situations was also significant. In many situations, the assistive device could be seen as an enabler of occupational performance.

Based on the satisfaction results, the assessment of the need of an assistive device had been skilful, and the users had received devices that responded to their needs. The overall impression given by the assistive device services was also very professional and client-centered.