Ylivieskan Intersportin asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Intersport Ylivieska. Intersport Ylivieska on osa kansainvälistä Intersport-ketjua. Suomessa Intersport on Kesko-konserniin kuuluva urheilukauppaketju. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Intersport Ylivieskan asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan toimintaan. Tavoitteena oli myös tutkia eri osa-alueiden avulla, mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mihin eivät. Osa-alueita olivat asiakaspalvelu, tuotevalikoima/lajitelma ja liikkeen saatavuus.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee markkinoinnin käsitettä ja toimintamuotoja sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Markkinoinnin kilpailukeinoista käytiin läpi 4P-malli ja toimintamuodoista ulkoinen ja sisäinen markkinointi sekä vuorovaikutus- ja asiakassuhdemarkkinointi. Lähteinä käytettiin markkinointiin, asiakastyytyväisyyteen ja kilpailukeinoihin liittyvää kirjallisuutta.

Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin tyytyväisyyskyselynä Intersport Ylivieskassa. Tiedonhankintamenetelmänä oli Intersportissa toteutettava kysely. Vastauksia saatiin 76 kpl.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Intersport Ylivieskan toimintaan. Myymälään ja tuotteisiin asiakkaat olivat tyytyväisiä kaikilta osin. Tutkimuksesta selvisi, että asiakaspalvelu on kiitettävällä tasolla. Tutkimuksessa havaittiin, että saatavuudesta löytyi parannettavaa.

This thesis was written for Intersport Ylivieska. Intersport Ylivieska is part of the international Intersport chain. In Finland Intersport is a part of the Kesko-concern’s sports chain. The main purpose of the thesis was to investigate customer satisfaction in the store’s operations. Another goals was to investigate customer likes and dislikes in different categories. These categories were customer service, product range and accessibility.

The theory part of the thesis addresses concepts, forms and competitive edge of marketing. The forms of marketing consists of internal, external, interactive and customer relationship marketing. The competitive edge part reviews 4P-model. Sources used were literature covering marketing, customer satisfaction and competitive edge.

The research part of the thesis was based on customer satisfaction survey which took place at the store. There were 76 responses to the survey.

Based on the survey we can deduce that customers are satisfied with the operations of Intersport Ylivieska. The customers did not find anything to complain about the store or the products. According to the survey customer service was at an excellent level. One grievance that customers had was in the range of products.