PALVELUOHJAUKSEN TOTEUTUMINEN : Ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta Pietarsaaressa

Abstract

Opinnäytetyö oli työelämälähtöinen ja työn tilaaja oli Pietarsaaren Sosiaali- ja terveysviraston vanhushuolto.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esille Pietarsaarelaisten ikääntyneiden asiakkaiden näkökulma palveluohjauksesta sekä saada tietoa ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Tarkoituksena oli selvittää palveluohjauksen vaikuttavuus ikääntyneen hyvinvointiin. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää kohtaavatko asiakkaan tarpeet ja odotukset palveluohjauksessa. joten kysely toteutettiin myös palveluohjauksen henkilökunnalle. Tutkimuksen tulokset ovat tilaajan käytettävissä kehitettäessä ja arvioitaessa Helmi-palveluohjausta.

Palveluohjaus on asiakaslähtöistä palveluiden yhteensovittamista, neuvontaa, ohjausta ja koordinointia, jolla kootaan palvelut asiakkaan tueksi ja palvelujärjestelmän hajanaisuuden haittojen minimoimiseksi. Palveluohjaukseen kuuluu palvelujen tarpeen yksilöllinen arviointi, suunnittelu ja voimavarojen kartoittaminen.

Määrällisellä kyselyllä selvitettiin ensi kertaa palveluohjaukseen yhteyttä ottaneiden ikääntyneiden pietarsaarelaisten asiakastyytyväisyys palveluohjaukseen. Kysely toteutettiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Palveluohjauksen henkilökunta vastasi kaikista tutkimusajankohtana asiakkaiksi tulleista ikääntyneistä oman kyselyn. Kyselyn tarkoituksena oli tuoda esille palveluohjauksen kokemus ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Kyselyistä saatu tieto analysoitiin Webropolilla ja swot-analyysillä anylysoitiin avoimet kysymykset.

Ikääntyneiden tyytyväisyys palveluohjaukseen oli hyvä. Opinnäytetyössä kävi ilmi, että palveluohjauksella oli tietoa ikääntyneen toiveista. Ikääntyneillä ja palveluohjauksella oli samansuuntainen käsitys siitä, että ikääntyneen tarpeet ja odotukset kohdataan palveluohjauksessa.

This thesis was working life-oriented. The subscriber of the thesis was Pietarsaari Social- and Health Office’s Elderly care.

The aim of the thesis was to survey the elderly people’s point of view in case management and to acquire of their satisfaction with case management. The purpose was to examine how case manage-ment have an influence on elderly people’s well-being. Furthermore the purpose was to examine if elderly people’s needs and aspirations meet in case management. Questionnaire was targeted also to the case managers. The thesis orderer can use the thesis results in developing and estimating Helmi case management.

Case management is client oriented service integration, guidance and coordination to make services supportive and minimize the disadvantages caused by servicesystem’s incoherence. To the case management belong individual estimate of service needs, planning and coordination of assets.

The quantitative questionnaire examines satisfaction, first time contacting case management and who live in Pietarsaari, among those elderly persons who were for the case management. The questionnaire was filled in Finnish and Swedish. The staff in case management was replying concerning all elderly people who came as clients during research time. The aim was to disclose case manages experiences on elderly people’s satisfaction in case management. Data that came out in the questionnaire was analysed with Webropol and open questions were analysed with swot-analysis.

The elderly people’s satisfaction with case management was good. In the thesis came out that case management had the knowledge of elderly people’s wishes. The elderly people and case management had same kind of understanding that elderly people’s needs and aspirations were met in case management.

Examensarbetet baserar sig på arbetslivet. Jakobstads Social- och hälsovårdsverkets äldreomsorg har beställt examensarbetet. Examensarbetets syfte var att kartlägga äldres, bosatta i Jakobstad, synvinkel inom servicehandledningen samt att få fram information om klientbelåtenhet. Meningen var att utreda hur servicehandledningens effektivitet påverkar till äldres välbefinnande. Tillika var menig att utreda om klienternas behov och önskemål motsvarar servicehandledningen. Av den orsaken utfördes förfrågningen även till servicehandledningens personal. Examensarbetets beställare kan använda utredningens resultat i Helmi-servicehandledningens utveckling och bedömning. Servicehandledningen är en klientorienterad koordinering av service, rådgivning och handledning för att sammansätta service till klientens stöd samt för att minimera servicesystemets brister. Till servicehandledningen hör individuell utvärdering av servicens behov, planering och kartläggning av klientens resurser. Med en kvantitativ förfrågning fick man fram i Jakobstad bosatta äldres klientbelåtenhet bland dem, som första gången tog kontakt med servicehandledningen. Förfrågningen genomfördes både på finska och svenska. Servicehandledningens personal svarade på förfrågningen angående alla som kom som klienter under utredningstiden. Syftet med förfrågningen var att lyfta fram servicehandledningens upplevelse om äldres belåtenhet med servicehandledningen. Resultaten av förfrågningen kom fram med webropol analysering och de öppna frågorna analyserades med swot-analys. Äldre klienters belåtenhet med servicehandledningen var bra. I examensarbetet kom det fram att servicehandledningen hade kunskap om äldre klienters önskemål. Äldre klienter och servicehandledningen hade den gemensamma uppfattningen att äldre klienters behov och önskemål motsvarar servicehandledningens.