PALVELUOHJAUKSEN TOTEUTUMINEN : Ikääntyneen asiakkaan näkökulmasta Pietarsaaressa
Pehkonen, Petra (2016)
Pehkonen, Petra
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605198581
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605198581
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli työelämälähtöinen ja työn tilaaja oli Pietarsaaren Sosiaali- ja terveysviraston vanhushuolto.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esille Pietarsaarelaisten ikääntyneiden asiakkaiden näkökulma palveluohjauksesta sekä saada tietoa ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Tarkoituksena oli selvittää palveluohjauksen vaikuttavuus ikääntyneen hyvinvointiin. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää kohtaavatko asiakkaan tarpeet ja odotukset palveluohjauksessa. joten kysely toteutettiin myös palveluohjauksen henkilökunnalle. Tutkimuksen tulokset ovat tilaajan käytettävissä kehitettäessä ja arvioitaessa Helmi-palveluohjausta.
Palveluohjaus on asiakaslähtöistä palveluiden yhteensovittamista, neuvontaa, ohjausta ja koordinointia, jolla kootaan palvelut asiakkaan tueksi ja palvelujärjestelmän hajanaisuuden haittojen minimoimiseksi. Palveluohjaukseen kuuluu palvelujen tarpeen yksilöllinen arviointi, suunnittelu ja voimavarojen kartoittaminen.
Määrällisellä kyselyllä selvitettiin ensi kertaa palveluohjaukseen yhteyttä ottaneiden ikääntyneiden pietarsaarelaisten asiakastyytyväisyys palveluohjaukseen. Kysely toteutettiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Palveluohjauksen henkilökunta vastasi kaikista tutkimusajankohtana asiakkaiksi tulleista ikääntyneistä oman kyselyn. Kyselyn tarkoituksena oli tuoda esille palveluohjauksen kokemus ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Kyselyistä saatu tieto analysoitiin Webropolilla ja swot-analyysillä anylysoitiin avoimet kysymykset.
Ikääntyneiden tyytyväisyys palveluohjaukseen oli hyvä. Opinnäytetyössä kävi ilmi, että palveluohjauksella oli tietoa ikääntyneen toiveista. Ikääntyneillä ja palveluohjauksella oli samansuuntainen käsitys siitä, että ikääntyneen tarpeet ja odotukset kohdataan palveluohjauksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esille Pietarsaarelaisten ikääntyneiden asiakkaiden näkökulma palveluohjauksesta sekä saada tietoa ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Tarkoituksena oli selvittää palveluohjauksen vaikuttavuus ikääntyneen hyvinvointiin. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää kohtaavatko asiakkaan tarpeet ja odotukset palveluohjauksessa. joten kysely toteutettiin myös palveluohjauksen henkilökunnalle. Tutkimuksen tulokset ovat tilaajan käytettävissä kehitettäessä ja arvioitaessa Helmi-palveluohjausta.
Palveluohjaus on asiakaslähtöistä palveluiden yhteensovittamista, neuvontaa, ohjausta ja koordinointia, jolla kootaan palvelut asiakkaan tueksi ja palvelujärjestelmän hajanaisuuden haittojen minimoimiseksi. Palveluohjaukseen kuuluu palvelujen tarpeen yksilöllinen arviointi, suunnittelu ja voimavarojen kartoittaminen.
Määrällisellä kyselyllä selvitettiin ensi kertaa palveluohjaukseen yhteyttä ottaneiden ikääntyneiden pietarsaarelaisten asiakastyytyväisyys palveluohjaukseen. Kysely toteutettiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Palveluohjauksen henkilökunta vastasi kaikista tutkimusajankohtana asiakkaiksi tulleista ikääntyneistä oman kyselyn. Kyselyn tarkoituksena oli tuoda esille palveluohjauksen kokemus ikääntyneiden tyytyväisyydestä palveluohjaukseen. Kyselyistä saatu tieto analysoitiin Webropolilla ja swot-analyysillä anylysoitiin avoimet kysymykset.
Ikääntyneiden tyytyväisyys palveluohjaukseen oli hyvä. Opinnäytetyössä kävi ilmi, että palveluohjauksella oli tietoa ikääntyneen toiveista. Ikääntyneillä ja palveluohjauksella oli samansuuntainen käsitys siitä, että ikääntyneen tarpeet ja odotukset kohdataan palveluohjauksessa.