Ibruktagning av IP-telefonisystem för servicedesk

Abstract

Telefon och andra kommunikationsmedel är mycket viktiga inom servicedesk arbete, för att effektivt kunna kommunicera med kunden. IP-telefoni är på god väg att helt och hållet ersätta det gamla kretskopplade telefonnätverket. Genom att använda sig av IP-telefoni kan företag spara på pengar, utöka på sin service och sköta den platsoberoende. Examensarbetet redogör för tekniken bakom IP-telefoni, för- samt nackdelar samt en kort presentation av IP-telefonisystemet som tas i bruk. Arbetets tyngd låg på ibruktagande och testning av IP-telefonisystemet. Ibruktagandet och testandet skedde på en period av två månader. Testningen skedde med hjälp av olika testfall för att försäkra IP-telefonens funktion före ibruktagningen, som skedde på ett bestämt datum. Testning av systemets prestanda och användbarhet skedde med explorativa tester samtidigt som systemet användes. Testningen i alla kategorier lyckades bra och projektet ansågs ha varit i sin helhet en succé. De problem som förekom har vi mer eller mindre lyckats tackla och de problem som inte har lösts är under undersökning. Projektet fortsätter fortfarande och det görs små ändringar i systemet ännu vid behov. Systemet har gett servicedesken flera alternativ för att utveckla dess arbetsförmåga samt kundbetjänings möjligheter. Svåraste är att kunna se och utnyttja alla tjänster som systemet erbjuder och på detta vis förbättra servicedeskens arbetsresultat.

Telephone and other communication methods have a vital aspect in service desk work, thus it makes the communication more effective. VoIP is on a good way to replace the old public switched telephone network. With VoIP, companies can save up money and expand their services regardless of place. This thesis report describes the technical aspect, advantages and disadvantages of VoIP. It also gives a quick look into the system that is being implemented. Main aspect in this thesis work is in the implementation and testing of the VoIP system. Testing was performed under a period of two months with the help of test cases. Testing of performance and usability were achieved with explorative testing at the same time as the VoIP system was in use. Testing in all categories were mostly successful and the project was a success. Problems that we encountered were mostly solved and problems that could not be solved right away are under investigation. Project is still ongoing and small changes are still being implemented. This VoIP system has given service desk several options to expand their ability to work and to interact with its customers. However, the hardest part is to utilize all the new things this VoIP systems provides.

Puhelin ja muut kommunikaatiotavat ovat elintärkeitä servicedesk työssä, jotta asiakkaan ja servicedeskin välinen kommunikaatio toimii sujuvasti. IP-puhe on kovaa vauhtia syrjäyttämässä vanhan piirikytkentäisen puhelinverkon. IP-puhetta käyttäessä yritykset voivat säästää rahaa ja kehittää uusia palveluita sijainnista huolimatta. Opinnäytetyö kertoo teknisen taustan, hyödyt ja haitat sekä lyhyen esittelyn käyttöönotettavasta IP- puhelinjärjestelmästä. Työn pääpaino on kuitenkin järjestelmän käyttöönotossa ja testaamisessa, joka tapahtui kahden kuukauden ajanjaksolla. Testaaminen tapahtui testitapauksilla, jolla saatiin minimoitua mahdolliset ongelmat ennen järjestelmän käyttöönottoa. Käyttöönotto tapahtui määriteltynä päivänä ja tämän jälkeen järjestelmän suorituskyvyn ja käytettävyyden testaus alkoi. Testaus onnistui kaikissa osissa hyvin ja projekti määriteltiin onnistuneeksi. Ongelmat jotka ilmaantuivat saatin suurimmaksi osaksi korjattu ja taas ne joita ei saatu, on asiasta ilmoitettu eteenpäin. Projekti on edelleen kesken ja muutoksia tehdään aina tarvittaessa. Uusi järjestelmä on antanut servicedeskille monia uusia vaihtoehtoja kehittää sen toimintaa ja asiakaspalvelua. Suurimmat haasteet ovat näiden vaihtoehtojen havainnoinnissa ja käyttöönotossa.